Production Expert Support Technique Pricing

Contexte

De la gestion des offres au paiement, en passant par la validation et la gestion des commandes, l'équipe propose une suite de produits headless interconnectés qui complètent ou remplacent le parcours d'achat des produits et services.

Au sein de cette organisation, l'équipe est constituée de 4 produits numériques :

• MasterPrice / OnePrice : un moteur de contrôle et calcul de prix de vente et l'orchestrateur de diffusion de ces prix. MasterPrice est un produit en migration vers OnePrice, le nouveau moteur de calcul de prix de vente.

• OnePromotion : un moteur omnicanal de création, gestion, estimation et diffusion d'offres promotionnelles.

• OneQuotation : un moteur d'offres de prix pour les paniers Ecommerce, principalement.

• OneTax : le moteur de diffusion de taxes produits, permettant une meilleure gouvernance de ces informations.

Missions

En tant que Production Expert, vous serez responsable d'assurer le support de niveau 1 et 2 des produits MasterPrice / OnePrice et OnePromotion à l'international.

Cela inclut principalement la gestion des retours des clients et utilisateurs via le système de ticketing, ainsi que la résolution proactive des problèmes de prix et promotions par le biais de monitors et alertes.

Responsabilités :

• Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les produits du Pricing (essentiellement MasterPrice/OnePrice, OnePromotion).

• Répondre aux demandes et incidents remontés par les clients et utilisateurs via le système de ticketing.

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes de prix et promotions.

• Escalader les incidents complexes au niveau supérieur si nécessaire.

• Gérer la surveillance proactive des systèmes :

  • Utiliser des outils de monitoring pour anticiper et détecter les anomalies ou dysfonctionnements.

  • Prendre des mesures correctives pour minimiser les impacts sur les utilisateurs et les marchands.

• Collaborer avec les équipes internes et les partenaires externes :

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, les développeurs et les responsables produits pour résoudre les problèmes.

  • Communiquer efficacement avec les partenaires du pricing et autres parties prenantes pour assurer la continuité des services (MarketPlace, Retail, Ecommerce).

• Communiquer aux équipes produits un rapport hebdomadaire / mensuel sur l'activité de ticketing - catégories de problèmes, tendances volumétriques, ratio.

• Améliorer continuellement les processus de support :

  • Documenter les solutions et les bonnes pratiques pour enrichir la base de connaissances.

  • Participer aux réunions de revue de support et proposer des améliorations pour optimiser le service rendu.

• Création de tickets JIRA pour remonter aux équipes produits les bugs détectés et améliorations suggérées.

• Avec votre accord et confirmation de votre compréhension de l'environnement produits, vous pouvez être amené.e à tenir régulièrement des astreintes - d'une durée d'une semaine, toutes les six semaines environ.

Compétences techniques

• MongoDB : élémentaire

• BigQuery : élémentaire

• Kubernetes (K8S) : élémentaire

• JSON : avancé

• Anglais écrit : confirmé

• Anglais parlé : avancé

• Swagger API : élémentaire

• PagerDuty : élémentaire

• API : élémentaire

• Datadog : élémentaire

• PL/SQL : avancé

• Kafka : élémentaire

• Optimisation SQL : élémentaire

Conditions de travail

• TJM : 410€

• Localisation : Lille

1. Expérience préalable en support technique ou en gestion d’incidents, ticketing
2. Sens aigu du service client et de la satisfaction utilisateur
3. Capacité à rester calme et professionnel sous pression
4. Excellentes compétences en communication : capacité à expliquer des concepts techniques à des non-techniciens
5. Aptitude à rédiger des documents clairs et précis (rapport d'activité ticketing, rapport d'anomalie, documentation support)
6. Anglais écrit confirmé et une bonne capacité d'anglais parlé
7. Aptitude à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement dynamique
8. Flexibilité pour s’adapter aux changements et aux nouvelles priorités
9. Bon niveau d'organisation pour faire face à un environnement utilisateurs très varié
10. Connaissances élémentaires en MongoDB, BigQuery, K8S, Swagger API, PagerDuty, API, Datadog, Kafka, et optimisation SQL
11. Compétences avancées en JSON et PL/SQL