Quality Analyst

À PROPOS DU POSTE

Rattaché(e) à l'équipe opérationnelle, l'Analyste Qualité Télévente joue un rôle clé dans l'amélioration continue des performances de nos équipes commerciales à distance. Véritable référent qualité, il/elle garantit la conformité des pratiques, accompagne les agents dans leur montée en compétences et contribue activement à l'optimisation de nos processus de vente.

MISSIONS PRINCIPALES

Contrôle qualité

• Écouter, évaluer et noter les appels des agents de télévente selon des grilles d'évaluation définies
• Veiller au respect des scripts, processus et protocoles en vigueur
• Identifier les écarts par rapport aux standards qualité et formuler des recommandations correctives

Analyse de la performance

• Suivre et analyser les KPIs individuels et collectifs des équipes de télévente
• Produire des rapports réguliers de performance à destination des managers et de la direction
• Animer des sessions de feedback et de coaching ciblées pour soutenir la progression des agents

Amélioration continue

• Proposer des optimisations des processus de vente à partir des enseignements tirés des audits qualité
• Collaborer avec l'encadrement pour déployer les meilleures pratiques et des solutions innovantes

Conformité et veille réglementaire

• S'assurer que l'ensemble des activités de télémarketing respecte les réglementations en vigueur et les politiques internes
• Assurer une veille active sur les évolutions légales et adapter les pratiques en conséquence

COMPÉTENCES REQUISES

Techniques

• Maîtrise des outils de gestion de la qualité et des logiciels CRM (la connaissance d'Hermès est un atout)
• Solides capacités d'analyse et d'interprétation de données de performance
• Bonne connaissance des techniques et des standards du télémarketing

Relationnelles

• Excellente communication orale et écrite en français
• Aptitude avérée à délivrer des feedbacks constructifs et à fédérer les équipes
• Esprit collaboratif et capacité à travailler en transversalité

Organisationnelles

• Rigueur, sens du détail et réactivité face aux situations à résoudre
• Bonne gestion des priorités et capacité à mener plusieurs projets en parallèle

PROFIL RECHERCHÉ

• Formation : Bac +2 minimum en management, commerce ou domaine équivalent
• Expérience : Minimum 2 ans en analyse qualité, idéalement acquise dans un environnement télévente ou centre de contacts
• Langue : Français courant indispensable (oral et écrit)