Représentant(e) technique au service à la clientèle

Nous sommes à la recherche d’un(e) aviseur en surveillance technique pour notre client, PrevTech, une entreprise québécoise innovante spécialisée en systèmes de surveillance électrique intelligents. En tant qu'aviseur en surveillance technique vous serez la première ligne de contact lors des alertes déclenchées par leurs systèmes de surveillance électrique installés dans les bâtiments agricoles à travers le Canada et les États-Unis.

Ce rôle clé combine relation client, analyse de situation en temps réel et coordination avec les équipes techniques. Vous guiderez les clients étape par étape selon le type d’alarme, assurerez la documentation des cas, et contribuerez activement à prévenir les incidents tout en maintenant une expérience client rassurante, rapide et professionnelle. Nous recherchons donc une personne rigoureuse, calme et dotée d’un excellent sens du service client pour rejoindre son équipe de soutien technique à distance.

Le poste est offert en télétravail, avec un horaire flexible, en temps plein. PrevTech est ouvert à une grande diversité de profils : que vous soyez étudiant(e), récemment diplômé(e), en reconversion ou simplement motivé(e) par le service à la clientèle, l’entreprise mise d’abord sur la qualité de la communication et la réactivité.

Intervention client et gestion des cas

Vous êtes le premier point de contact lors d’une alarme : vous rassurez, guidez et documentez chaque situation avec rigueur et clarté :

• Prendre en charge les alertes déclenchées par la plateforme et contacter rapidement le client;
• Suivre une séquence d’intervention prédéfinie selon le type d’alarme;
• Aider le client à identifier la cause potentielle (ex. : dommage mécanique, défaillance, etc.);
• Accompagner le client dans les premières vérifications;
• Documenter rigoureusement les échanges dans la plateforme (notes, suivis, statut des cas);
• Rédiger un rapport de fin de shift clair et structuré (appels effectués, cas à suivre, incidents majeurs);
• Référer les cas complexes aux techniciens plus expérimentés (niveaux supérieurs);
• Répondre aux appels ou textos entrants pour des demandes simples (ex. mot de passe oublié, questions sur l’application).

Service à la clientèle et qualité de l’expérience

Vous assurez un service professionnel, rapide et humain, tout en incarnant les valeurs de confiance et de bienveillance de PrevTech :

• Offrir une expérience professionnelle, claire et efficace, quel que soit le contexte ou la nature de l’alerte;
• Adapter votre communication selon les profils des clients (propriétaires agricoles, techniciens, grandes entreprises);
• Maintenir une attitude calme et claire, quel que soit le niveau de stress ou l’enjeu;
• Participer à l’amélioration continue du service client par vos observations terrain;
• Assurer une présence fiable sur les plages horaires attribuées;
• Collaborer avec les équipes internes (technique, R&D) pour ajuster ou améliorer les procédures.

Compétences recherchées :

• Communication orale
• Communication écrite
• Résolution de problèmes
• Autonomie
• Esprit d’équipe
• Orientation client
• Synthèse de l’information
• Jugement

Requis (expérience et qualification, langue) :

• Excellentes habiletés en communication et en service à la clientèle;
• Bilinguisme français / anglais essentiel (interventions fréquentes avec clients anglophones, environ 50% du temps)
• Capacité à utiliser des plateformes internes, Google Drive, appels via ordinateur, etc.;
• Capacité à suivre des procédures avec rigueur et à bien documenter les cas;
• Formation ou expérience dans un domaine technique ou électrique (ex. : étudiant.e en électricité, DEP ou expérience terrain) un ATOUT

Défis du poste :

• Être le premier point de contact lors d’une alarme;
• Assurer une intervention rapide;
• Comprendre rapidement la nature d’un incident pour orienter efficacement le client;
• Maintenir une qualité d’écoute et de service même sur des horaires moins réguliers;
• Gérer les attentes de clients très variés : propriétaires agricoles, équipes de maintenance, grandes entreprises.

Réalisations récentes :

• Triplement du nombre de clients en moins de deux ans (de 1 500 à plus de 4 500);
• Déploiement aux États-Unis avec des clients d’envergure;
• Lancement d’une nouvelle plateforme, en évolution constante, incluant des fonctionnalités IA;
• Mise en place d’un système de gestion des cas 7 jours sur 7 avec intervention rapide;
• Équipe technique interne en croissance et structuration des niveaux d’intervention.

Conditions de travail :

• Emploi 100 % télétravail;

• Poste temps plein;

• Horaire flexible et structuré :

  • Jours , soirs , week-ends selon vos disponibilités;
  • La planification des horaires se fait à l’avance pour garantir une couverture continue; la fiabilité et l’engagement sont donc essentiels.

• Salaire à partir de 20 $/h, ajusté selon l’expérience et le niveau technique;

• Possibilité d’évolution vers des niveaux techniques supérieurs selon vos compétences;

• Accès à l’assurance collective pour les postes à temps plein;

• Ordinateur fourni.

Écosystème technologique et système informatique utilisée :

• Plateforme interne de gestion des cas;
• Appels et textos via une solution intégrée au portable;
• Suite Google (Drive, Docs, Sheets, etc.).