Resp Client

Onatera est une marque française de référence dans l'univers de la santé naturelle, spécialisée en compléments alimentaires, micronutrition et cosmétiques naturels. Acteur digital natif en forte croissance, Onatera combine exigence scientifique, naturalité, pédagogie client et excellence opérationnelle. Dans un marché en forte évolution (réglementaire, scientifique et concurrentielle), la marque poursuit son ambition : proposer des produits engagés, efficaces, différenciants et alignés avec les attentes croissantes des consommateurs en matière de santé et de bien-être.

Le poste
Vous prenez la tête du service clients Onatera et portez sa qualité, sa performance et son évolution, avec un objectif : passer d'un service clients réactif à un service clients moteur de croissance.

Vos missions principales :

• Manager, animer et faire grandir une équipe polyvalente d'environ 7 personnes, qui intervient sur deux fronts : le conseil et la vente, et le service après-vente.
• Recruter, intégrer et former les nouvelles recrues grâce à des parcours d'onboarding structurés.
• Mettre en place des routines de suivi de la performance individuelle et collective (écoutes, relectures, statistiques) et piloter la montée en compétence de l'équipe.
• Garantir une expérience client de qualité constante sur tous les canaux (appel, e-mail, chat), faire progresser le taux de satisfaction (CSAT) par canal et réduire les délais de traitement et de réponse.
• Suivre et améliorer les KPIs business : taux de transformation commerciale (cible d'environ 35 à 40 %), CA des marques propres, indice de vente et panier moyen.
• Mettre en place des actions de fidélisation ciblées et mesurer leur impact sur la rétention client.
• Structurer et industrialiser les process, optimiser l'outil Zendesk et fiabiliser les indicateurs de performance.
• Transformer les données de satisfaction en actions concrètes d'amélioration du produit, des process et du site.

Vous êtes la voix du client en interne. Vous produisez les reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels sous Excel ou Google Sheets, et vous pilotez les projets d'évolution du service tout en maintenant la qualité de service au quotidien, y compris pendant les pics d'activité.

Le profil recherché

• Formation : Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client, commerce, management ou équivalent.
• Expérience : 3 ans minimum en supervision ou management d'une équipe service clients, idéalement en e-commerce ou dans le retail.
• Management d'équipe : capacité à animer, motiver et faire grandir une équipe multi-profils dans un environnement dynamique.
• Pilotage de la performance : lecture, analyse et exploitation des KPIs du service client (CSAT, taux de décroché, délais, taux de transformation, CA).
• Zendesk : maîtrise de l'outil ou forte appétence pour le paramétrer, l'optimiser et y former les équipes. L'expérience d'un helpdesk équivalent est acceptée.
• Reporting : production et analyse de reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels sous Excel ou Google Sheets.
• Gestion de projet : pilotage de projets d'évolution ou de restructuration du service.
• Français écrit : maîtrise irréprochable, indispensable pour relire les e-mails clients.
• Compétences comportementales : leadership d'influence, rigueur opérationnelle, orientation client, résilience et gestion du stress en période de forte charge.

Vous vous reconnaissez dans les valeurs d'Onatera : esprit entrepreneurial, exigence, transmission et partage, fiabilité. Une connaissance de l'univers santé et nature, ou une affinité avec celui-ci, est un plus.

Les conditions

• Contrat : CDI
• Temps de travail : templs plein
• Lieu : Aix en provence, 2 jours de télétravail

POURQUOI ONATERA ?

• 🚀 Une entreprise en forte croissance, portée par des projets ambitieux et innovants
• 🤝 Une équipe à taille humaine, engagée, exigeante et bienveillante
• 💰 Une rémunération attractive
• 🍽️ Tickets restaurant de 9 €, cofinancés à 50 % par l'employeur
• 🩺 Une excellente complémentaire santé avec Alan
• 🌱 L'opportunité de contribuer à une marque porteuse de sens, au service du bien-être
• 🎁 Prime de cooptation

Le processus de recrutement

1. Échange téléphonique de préqualification
2. Entretien RH
3. Cas pratique
4. Prise de références, avec votre accord
5. Entretien avec la direction