RESPONSABLE AMS | SAP Delivery Center

Notre client dans le secteur Retail recherche un/une RESPONSABLE AMS | SAP Delivery Center H/F

Description de la mission :

Contexte et objectif de la mission

La mission principale consiste à piloter la transformation du modèle opérationnel de support SAP au sein d'une grande organisation, avec la responsabilité de la qualité de service, de l'évolution vers un AMS nouvelle génération et de la préparation à la migration S/4HANA. La mission inclut également une contribution aux réflexions Groupe sur une factory AMS mutualisée avec un intégrateur partenaire.

Positionnement et rattachement

• Rattaché au Directeur du SAP Delivery Center
• Membre du comité de pilotage du Delivery Center
• Interlocuteur C-Level métier sur la qualité de service et la roadmap AMS
• Contributeur aux instances Groupe sur le partenariat avec l'intégrateur et la vision factory SAP

Responsabilités principales

1. Transition vers le mode factory et contribution au modèle Groupe
• Basculer le modèle AMS vers un fonctionnement industrialisé de type factory avec l'intégrateur partenaire
• Standardiser les processus, outils et SLAs sur ECC, B1, Ariba et MDG en alignement avec les standards Groupe
• Participer aux groupes de travail inter-entités afin de positionner l'organisation comme blueprint de référence
• Être l'interlocuteur de l'entité dans les discussions stratégiques avec l'intégrateur au niveau Groupe
• Contribuer à la massification vers des dispositifs offshore, nearshore et onshore afin de réduire les coûts et améliorer le time-to-market

2. Pilotage de la performance, du service et des coûts de l'intégrateur
• Garantir la performance contractuelle : SLAs, qualité des résolutions, délais de prise en charge, taux de réouverture
• Animer des revues de performance régulières (hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles) avec tableaux de bord partagés
• Identifier des gains de performance : FCR, réduction des escalades, automatisation, self-service pour les key users
• Piloter les gains de coûts : optimisation des profils L1/L2/L3, rationalisation des forfaits, trajectoire de coût unitaire
• Négocier les engagements annuels de productivité et contribuer aux négociations tarifaires au niveau Groupe

3. Évolution du modèle opérationnel et collaboration avec l'intégrateur
• Refonte de l'operating model AMS en créant des ponts formels entre Run et Build
• Faire évoluer les Team Leads du Delivery Center vers un rôle de pilotage et d'interaction renforcée avec les AMS Leads de l'intégrateur
• Définir un modèle de participation de l'AMS aux projets de déploiement, notamment sur MDG et Ariba
• Structurer la gouvernance opérationnelle entre Delivery Center, intégrateur, métiers et référents Groupe

4. Participation à la migration S/4HANA
• Mener une analyse approfondie de la situation actuelle sur SAP ECC : cartographie des processus supportés, volumétrie et nature des tickets, identification des points de douleur récurrents
• Mettre en place une catégorisation fine des tickets AMS (incidents, CR, questions fonctionnelles) afin d'alimenter le backlog de simplification pré-migration
• Identifier et prioriser les quick wins avant S/4 : corrections, harmonisations, nettoyage de données, stabilisation des interfaces
• Construire le référentiel de connaissance ECC comme socle pour l'équipe S/4, le partenaire de migration et les autres entités du Groupe
• Préparer le dispositif de dual maintenance pour gérer en parallèle le Run ECC et le support aux équipes projet S/4

5. AMS de demain et intégration de l'IA
• Intégrer les leviers technologiques de l'AMS nouvelle génération : IA pour la résolution d'incidents, automatisation du monitoring, self-service pour les key users
• Contribuer à une vision 360° des activités du Delivery Center avec une traçabilité complète du cycle de vie des demandes, de l'étude jusqu'au run
• Définir la feuille de route AMS 2027-2028 en cohérence avec la vision Groupe
• Partager les innovations de l'entité avec les équipes Groupe pour accélérer leur adoption à l'échelle des autres entités

6. Gouvernance BPO et alignement métier
• Être l'interlocuteur AMS référent auprès des Process Owners et BPOs pour chaque domaine SAP
• Assurer aux BPOs une vision claire et régulière sur la qualité de service, les tendances de tickets et les actions correctives en cours
• Contribuer aux rituels de gouvernance de l'entité (comités mensuels, revues trimestrielles, steering committees) et aux instances Groupe dédiées à la transformation SAP et au pilotage du partenariat avec l'intégrateur

Livrables attendus

• Modèle AMS industrialisé de type factory
• Processus, outils et SLAs standardisés
• Tableaux de bord de performance et revues de service
• Plan de gains de performance et de réduction des coûts
• Operating model AMS refondu avec articulation Run/Build
• Analyse de l'existant SAP ECC et catégorisation des tickets
• Backlog de simplification pré-migration S/4HANA
• Référentiel de connaissance ECC
• Dispositif de dual maintenance
• Feuille de route AMS 2027-2028

Profil recherché

• 10-15 ans+ d'expérience en AMS/Run SAP multi-solutions (ECC, S/4HANA, etc.)
• Expérience appréciée en gestion de partenaire offshore et en transformation factory
• Expérience en pilotage contractuel et financier d'intégrateur, avec appétence pour la négociation
• Bonne compréhension des enjeux de migration S/4HANA
• Leadership, culture KPI et orientation valeur
• Anglais courant indispensable

Compétences / Qualités indispensables :

SAP AMS / Run multi-solutions, Transformation AMS en modèle factory, Pilotage SLA, performance et coûts d'intégrateur, Préparation de migration S/4HANA, Leadership et culture KPI, Anglais courant

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Informations concernant le télétravail :

Oui — 2 jours/semaine

• SAP AMS / Run multi-solutions

• Transformation AMS en modèle factory

• Pilotage SLA, performance et coûts d'intégrateur

• Préparation de migration S/4HANA

• Leadership et culture KPI

• Anglais courant