Responsable BPO & Projets de Transformation Relation Client H/F

📣 Nous recherchons notre Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F) basé à Montrouge en CDI, pour piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques !

Votre impact
Au sein de l'équipe Business Excellence Relation Clients, vous serez directement rattaché à Sandrine, notre Directrice Business Excellence Relation Clients.

Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client.

Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, …) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.

Vos missions

• Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : Définir les roadmaps, prioriser dans une logique ROIste et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer entre les multiples priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : Animer, challenger, assurer la montée en compétences, organiser les points de réunion, faciliter les échanges interdirections et répartir la charge en fonction des projets de transformation
• Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : Mettre en place et piloter les instances entre les différentes directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce), défendre les besoins CRM au niveau C-level et gérer les échanges
• Optimiser les process relation client (15%) : Cartographier, écrire, refondre et créer les process en collaboration avec les directions concernées, mesurer l'impact client et production, mettre à jour les bases de connaissance et logigrammesVos expériences et compétences qui feront votre succès :
  Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de minimum 10 ans d'expérience professionnelle incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client. Vous maîtrisez la gestion de projets CRM complexes de bout en bout, possédez une connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels, et maîtrisez les outils CRM, de gestion des flux et d'analytics. Vous avez une expérience confirmée en management d'équipes d'experts et parlez anglais couramment.

Vous comprenez les indicateurs clés de la relation client et savez intégrer l'IA dans les process relation client.

C'est aussi votre savoir-être qui prime :
🧠 Vous êtes vif et "coté", capable de comprendre rapidement les sujets CRM avec une vision stratégique
💪 Vous êtes rigoureux dans la priorisation et savez déprioriser en fonction du contexte
✔️ Vous êtes transparent et communiquez de manière claire, sans zone d'ombre
👀 Vous avez un excellent relationnel et savez défendre vos sujets en adaptant votre communication selon les interlocuteurs