Responsable Conciergerie & Projets - poste en FR

En tant que Responsable Conciergerie & Projets, vous prenez la responsabilité d’un service au cœur de l’expérience client Filovent.

Votre mission est de garantir la qualité de l’accompagnement de nos clients avant, pendant et après leur croisière, tout en pilotant l’équipe Conciergerie et l’amélioration continue du service.

Au quotidien, vous êtes le point de référence de l’équipe lorsqu’un arbitrage est nécessaire, notamment sur les situations clients ou partenaires complexes. Vous gardez également une vision globale du service afin d’identifier ce qui peut être amélioré, simplifié ou automatisé.

Votre poste s’articule autour de quatre dimensions : l’expérience et la satisfaction client, le management et la prise de décision, l’amélioration continue et la gestion de projets.

Véritable profil « couteau suisse », vous êtes capable de passer d’une problématique client à une décision opérationnelle, puis à un projet d’amélioration plus global.

Expérience & accompagnement client

• Garantir la qualité de l’accompagnement des clients Filovent avant, pendant et après leur croisière.
• Superviser les différentes étapes de préparation des croisières et assurer la bonne coordination entre clients, équipe et partenaires.
• Identifier les besoins, irritants et attentes des voyageurs et transformer leurs retours en actions concrètes d’amélioration.
• Veiller à proposer une expérience client fluide, personnalisée et à la hauteur du niveau de service attendu.

Management, coordination & prise de décision

• Manager et coordonner l’équipe Conciergerie et organiser les priorités du service.
• Être le référent de l’équipe pour les prises de décision et arbitrages du quotidien.
• Accompagner l’équipe dans les situations complexes et décider des actions à mener.
• Superviser les réclamations et prendre en charge les dossiers clients ou partenaires les plus sensibles.

Amélioration continue & productivité

• Analyser le fonctionnement du service afin d’identifier les pertes de temps, tâches répétitives, irritants et axes d’amélioration.
• Simplifier et structurer les méthodes de travail et les process internes.
• Identifier les tâches pouvant être automatisées ou optimisées, notamment grâce à l’IA et aux outils internes.
• Suivre les bugs et dysfonctionnements rencontrés par l’équipe et coordonner leur résolution avec l’IT.
• Mettre en place des outils et indicateurs permettant de mieux piloter l’activité et la productivité.

Gestion de projets

• Piloter des projets d’amélioration et de transformation, de leur identification jusqu’à leur mise en place.

• Participer à l’évolution du CRM, des outils internes, des automatisations et des solutions d’IA.

• Développer de nouveaux services et améliorer le parcours client.

• Recueillir les besoins de l’équipe et les traduire en projets concrets.

• Coordonner les différents interlocuteurs et assurer le suivi des projets jusqu’à leur mise en production.

• Travailler de manière transverse avec les équipes IT, commerciales, catalogue, comptabilité et Direction.

• Un poste très polyvalent avec une forte autonomie et de vraies responsabilités.

• Un impact direct sur l’expérience client, l’organisation, les outils et la productivité du service.

• Des projets concrets autour de l’automatisation, de l’IA, des process et de l’expérience client.

• Un rôle transversal mêlant management, opérations, expérience client et gestion de projet.

• Une entreprise à taille humaine où les bonnes idées peuvent rapidement être testées et mises en œuvre.

• Un environnement international au cœur de l’univers du voyage et de la croisière.

Vous avez 2 à 3 ans d’expérience minimum, idéalement sur un poste mêlant opérations, relation client et gestion de projet, et êtes diplômé(e) d’une formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, management, tourisme, gestion de projet ou équivalent.

Vous êtes avant tout quelqu’un de curieux, autonome et pragmatique. Vous aimez comprendre comment les choses fonctionnent, identifier ce qui pourrait être amélioré et proposer des solutions concrètes plutôt que simplement constater un problème.

Vous êtes à l’aise pour prendre des décisions, gérer plusieurs sujets simultanément et prendre du recul face à des situations complexes. Vous savez également rester proche du terrain et des problématiques quotidiennes d’une équipe.

Vous avez une forte appétence pour la gestion de projet, les outils, l’automatisation, l’amélioration continue et les possibilités offertes par l’IA.

Une excellente maîtrise du français et de l’anglais est nécessaire, ainsi que de très bonnes capacités de communication et de rédaction.

Une expérience dans le tourisme ou le voyage est un vrai plus.

Étape 1 : Rencontrez Manon, Responsable Conciergerie

Étape 2 : Échangez avec Manon et India, membre de l’équipe Conciergerie

Étape 3 : Réalisez un test pratique

Étape 4 : Rencontrez les responsables d'équipe Filovent