Responsable CRM Salesforce et Interactions Omnicanales H/F/X

Quel rôle allez-vous jouer dans le développement GARANCE ?

Dans le cadre de sa stratégie de transformation et de développement de la relation client, Garance souhaite proposer à ses adhérents, prospects et partenaires une expérience fluide, personnalisée et véritablement omnicanale.

Le/la Responsable CRM Salesforce et Interactions Omnicanales assure la responsabilité fonctionnelle et technique des solutions de gestion de la relation client. Il/elle pilote leur évolution, leur intégration au système d’information, leur performance et leur maintien en condition opérationnelle.

Son périmètre comprend notamment :

• Le CRM Salesforce Lightning « Mercure » : couvre les solutions Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Experience Cloud
• La plateforme d’interactions omnicanales Genesys : SVI, CTI, routage des interactions, chat, web callback …
• Les interfaces avec les référentiels clients, les back-offices et les espaces digitaux
• Les solutions d’automatisation et d’IA (Agent force) appliquées à la relation client
• Les dispositifs de supervision, de contrôle des flux et de qualité des données

Vos principales missions :

1. Vision produit et métier

• Porte la vision produit du CRM Salesforce Mercure, de la solution d'interactions omnicanales et des solutions d'IA gravitant autour

• Garantit l'adéquation de ces solutions avec les besoins du Réseau commercial, du Centre de contact, de la Relation Client, des Partenaires de distribution et de la Direction Marketing, en recueillant, analysant, formalisant et priorisant les besoins métiers et en animant les ateliers de cadrage avec les Métiers

• Veille à la qualité, la fluidité et la cohérence des parcours clients et utilisateurs mis en œuvre sur son périmètre ; en lien avec le/la Responsable des Parcours

• Est référent des principaux processus et objets métiers du CRM : leads, opportunités, demandes, rendez-vous, activités, comptes, contacts, affectation des leads, gestion des portefeuilles clients …

• Participer aux choix de conception et instruire les arbitrages entre paramétrage standard, développements spécifiques, automatisations, voire solutions tierces à intégrer

2. Pilotage des évolutions fonctionnelles et de leur mise en œuvre

• Définit et pilote les feuilles de route et la backlog de son périmètre, en priorisant les évolutions selon leur valeur métier, les échéances et les contraintes de réalisation

• Contribue aux projets de transformation en collaboration avec les chefs de projet

• Coordonne les travaux de conception et de réalisation avec les équipes internes, les prestataires, les éditeurs et les responsables des applications interfacées

• Pilote la Tierce Maintenance Applicative (TMA) et priorise les travaux du développeur interne dans le cadre de sprints agiles

• Définit la stratégie de recette, pilote les tests fonctionnels, d’intégration et de non-régression, valide les livrables, sécurise les mises en production et leur suivi

3. Intégration et performance des solutions

• Garantit la qualité, la fiabilité et la cohérence des données et processus issus des applications de son périmètre

• Assure la bonne intégration de Mercure, de la solution d'interactions omnicanales et des solutions d'IA de la relation client avec les autres composants du système d'information Garance. Veille notamment au bon fonctionnement des échanges avec les référentiels clients, les back offices, les espaces clients/partenaires, la brique d’authentification et les solutions d’automatisation des processus

• Collabore étroitement avec le/la Product Owner des Applications Web afin d'assurer la continuité des parcours digitaux et la cohérence des flux avec les Espaces Digitaux : site public, espaces clients et partenaires reposant notamment sur Salesforce Experience Cloud

• Définit et met en œuvre les dispositifs de surveillance et d'alerte permettant de détecter les anomalies de fonctionnement, les ruptures de flux et les écarts de qualité de données

4. Adoption, support, amélioration continue et innovation

• En appui de l’équipe Support, intervient en expertise de niveau 2 sur les incidents et demandes d'assistance et sur des actions d'amélioration continue

• Accompagne les utilisateurs dans l’adoption des évolutions et nouveaux usages

• Produit et maintient la documentation fonctionnelle de son périmètre

• Contribue à l'innovation en identifiant des cas d'usage à forte valeur ajoutée et en pilotant ou accompagnant la mise en œuvre de preuves de concept (POC) autour de l'intelligence artificielle, de l'automatisation et des solutions agentiques

Les avantages et conditions du poste ?

• Un parcours d’intégration qui alterne théorie et pratique ;
• Une carte ticket restaurant avec une valeur faciale de 12,10€ nets par jour travaillé dont 60% sont pris en charge par Garance ;
• Un intéressement, un CE dynamique (chèques vacances, subventions annuelles…), mutuelle, prévoyance ….
• Et la cerise sur le gâteau … un environnement de travail stimulant dans une entreprise bienveillante et attentive à vos besoins !Avons-nous des attentes particulières ?

De formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou équivalent, vous justifiez d’une expérience significative dans le pilotage de solutions CRM, idéalement Salesforce.

Vous Maîtrisez Salesforce Lightning et son modèle de données

Vous avez une bonne connaissance des solutions omnicanales et de centre de contact ; une expérience Genesys est un plus.

Vous savez travaillez en mode agile et faire du pilotage produit : backlog, priorisation, cadrage et suivi des évolutions.

Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre sens du service et votre capacité à fédérer. Autonome, rigoureux(se) et organisé(e), vous savez prendre des décisions, gérer les priorités et vulgariser des sujets complexes.

Enfin, votre curiosité technologique et votre appétence pour l’innovation vous permettent d’être force de proposition sur l’évolution des outils et des usages.

Le poste comprend a minima l’encadrement d’un alternant et pourra, selon votre expérience et votre séniorité, comporter des responsabilités managériales élargies.

Le Processus de Recrutement

Un processus de recrutement simple : Un entretien RH, une évaluation des compétences et une rencontre avec votre futur manager.

Parce que chez GARANCE, nous sommes attachés à la diversité et à l’égalité des chances dans nos recrutements, nous étudions à compétences égales, toutes les candidatures qui nous parviennent !