Responsable de support Niveau 1 Anglophone

Le poste de Responsable Support Niveau 1 s’inscrit dans le cadre du renforcement de la direction Infrastructures & Opérations IT d’un groupe international, basé à Wasquehal, avec deux jours de télétravail par semaine. La mission, d’une durée de douze mois, se déroule dans un environnement multiculturel, nécessitant une excellente maîtrise de l’anglais pour interagir avec des équipes réparties à l’échelle européenne.

Le consultant aura un rôle clé à la fois opérationnel et managérial. Il sera responsable de la coordination d’une petite équipe support Niveau 1 composée de deux personnes, tout en restant fortement impliqué dans les activités quotidiennes. L’objectif principal est d’assurer un support utilisateur efficace, réactif et conforme aux engagements de service, tout en garantissant une bonne priorisation des demandes et incidents.

Au quotidien, le consultant prendra en charge la gestion des tickets de premier niveau, incluant la gestion des comptes utilisateurs, des droits d’accès, des licences et le support sur les environnements de travail (poste Windows, outils collaboratifs, réseau de base). Il devra également assurer le suivi des incidents, escalader les problématiques complexes vers les niveaux supérieurs et veiller à une communication fluide avec les utilisateurs et les équipes techniques.

Le poste implique une forte interaction avec des équipes internationales ainsi qu’avec des prestataires externes, notamment sur les sujets liés à l’infrastructure et à l’hébergement. Le consultant devra également superviser les files de tickets, suivre les indicateurs de performance (SLA, backlog) et garantir la qualité de service délivrée.

Une dimension transverse importante est attendue autour de la gestion des changements. Le consultant participera à la coordination des activités du Change Advisory Board (CAB), en contribuant à la planification, à l’analyse d’impact et au suivi des changements impactant les utilisateurs.

Enfin, le rôle inclut une contribution active à l’amélioration continue des processus IT, en s’appuyant sur les bonnes pratiques ITIL. Le consultant devra participer à l’optimisation des procédures, à la structuration de la documentation et à l’amélioration globale de l’expérience utilisateur.

Le profil recherché est celui d’un professionnel confirmé du support IT, disposant d’une expérience significative en environnement Infrastructure & Operations ou helpdesk. Une première expérience en coordination d’équipe est attendue. Le candidat devra faire preuve de rigueur, de sens du service, d’un bon relationnel et d’une capacité à évoluer dans un contexte international exigeant. La maîtrise de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, est indispensable pour réussir dans ce rôle.

Le poste de Responsable Support Niveau 1 s’inscrit dans le cadre du renforcement de la direction Infrastructures & Opérations IT d’un groupe international, basé à Wasquehal, avec deux jours de télétravail par semaine. La mission, d’une durée de douze mois, se déroule dans un environnement multiculturel, nécessitant une excellente maîtrise de l’anglais pour interagir avec des équipes réparties à l’échelle européenne.

Le consultant aura un rôle clé à la fois opérationnel et managérial. Il sera responsable de la coordination d’une petite équipe support Niveau 1 composée de deux personnes, tout en restant fortement impliqué dans les activités quotidiennes. L’objectif principal est d’assurer un support utilisateur efficace, réactif et conforme aux engagements de service, tout en garantissant une bonne priorisation des demandes et incidents.

Au quotidien, le consultant prendra en charge la gestion des tickets de premier niveau, incluant la gestion des comptes utilisateurs, des droits d’accès, des licences et le support sur les environnements de travail (poste Windows, outils collaboratifs, réseau de base). Il devra également assurer le suivi des incidents, escalader les problématiques complexes vers les niveaux supérieurs et veiller à une communication fluide avec les utilisateurs et les équipes techniques.

Le poste implique une forte interaction avec des équipes internationales ainsi qu’avec des prestataires externes, notamment sur les sujets liés à l’infrastructure et à l’hébergement. Le consultant devra également superviser les files de tickets, suivre les indicateurs de performance (SLA, backlog) et garantir la qualité de service délivrée.

Une dimension transverse importante est attendue autour de la gestion des changements. Le consultant participera à la coordination des activités du Change Advisory Board (CAB), en contribuant à la planification, à l’analyse d’impact et au suivi des changements impactant les utilisateurs.

Enfin, le rôle inclut une contribution active à l’amélioration continue des processus IT, en s’appuyant sur les bonnes pratiques ITIL. Le consultant devra participer à l’optimisation des procédures, à la structuration de la documentation et à l’amélioration globale de l’expérience utilisateur.

Le profil recherché est celui d’un professionnel confirmé du support IT, disposant d’une expérience significative en environnement Infrastructure & Operations ou helpdesk. Une première expérience en coordination d’équipe est attendue. Le candidat devra faire preuve de rigueur, de sens du service, d’un bon relationnel et d’une capacité à évoluer dans un contexte international exigeant. La maîtrise de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, est indispensable pour réussir dans ce rôle.