Responsable du secteur Relation Usagers du Pôle Services Urbains de Proximité H/F

Le développement du territoire et le bien-être de ses habitants vous tiennent à cœur ? vous souhaitez développer votre expertise sur des projets innovants et porteurs de sens. Intégrer Plaine commune, c’est rejoindre une collectivité « Plaine d’opportunités » !

Plaine Commune est un Établissement public territorial (EPT) et l’un des 12 territoires de la Métropole du Grand Paris depuis 2016, issu d’une longue tradition de coopération intercommunale depuis 1985.

Regroupant 8 villes au nord de Paris, stratégiquement situé en bord de Seine et aux portes nord de Paris, Plaine Commune se déploie sur une surface correspondant à la moitié de celle de Paris, avec une forte activité économique, un réseau de transports dense, une population riche d'une très grande diversité et la plus jeune d’Ile de France.

L’EPT fédère les villes d’Aubervilliers, Epinay-sur-Seine, La Courneuve, L’Île-Saint-Denis, , Saint-Denis, Saint-Ouen, Stains et Villetaneuse autour d’un projet commun : mettre le développement économique au service du territoire, favoriser un cadre de vie de qualité, s’imposer comme une référence d’engagement collectif pour la transition écologique.

Avec plus de 2000 collaborateurs et un budget de plus de 500 millions d’euros, Plaine Commune est le partenaire des villes au service de plus de 450 000 habitants pour un meilleur cadre de vie.

Nos missions couvrent des domaines variés tels que l’aménagement, l’habitat, l’urbanisme réglementaire, l’entretien des espaces publics, la collecte des déchets, les espaces verts, la lecture publique, les équipements aquatiques, la culture et le patrimoine, ou encore le développement économique local.

La direction des services techniques mutualisés a en charge du pilotage de l’ensemble des politiques publiques de l’EPT en matière d’entretien et de maintenance des espaces publics du territoire.

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Au sein de la Direction des Services Techniques Mutualisés, vous contribuez à la modernisation de la relation aux usagers en pilotant l'application bienVU, outil central de signalement des anomalies sur l'espace public. Véritable interface entre les directions métiers, les usagers et la direction des systèmes d'information, vous portez les évolutions de l'outil et accompagnez la transformation des pratiques de gestion des demandes usagers.

ACTIVITÉS PRINCIPALES Pilotage du projet bienVU

• Piloter l'exploitation de l'application bienVU et définir les besoins de sa refonte.
• Structurer le projet et préparer les instances de gouvernance (COPIL, COTECH).
• Conduire les travaux de concertation avec les usagers afin d'améliorer les services proposés.
• Participer aux démarches de sourcing et à la définition des orientations fonctionnelles du futur outil.
• Proposer des évolutions et expérimenter de nouvelles fonctionnalités contribuant à l'amélioration continue du service.

Animation et coordination des réseaux métiers

• Animer la thématique bienVU auprès des différents réseaux métiers du pôle.
• Coordonner les échanges avec les directions concernées et la Direction des Systèmes d'Information.
• Accompagner les services dans l'amélioration des processus de traitement des demandes usagers.
• Développer les outils de suivi et les indicateurs d'activité permettant le pilotage de la relation usagers.

Référent relation usagers du pôle SUP

• Accompagner les équipes du centre d'appels sur les problématiques métiers liées aux services urbains.
• Veiller à la qualité des réponses apportées aux usagers et au respect des engagements de service.
• Produire les analyses et synthèses destinées aux élus, à la direction générale, aux directions territoriales et aux villes.
• Élaborer le rapport annuel d'activité relatif à la relation usagers.
• Contribuer à la création des supports d'information et de communication liés aux dispositifs de relation usagers.

Management et accompagnement d'équipe

• Encadrer l'administrateur métier de l'application bienVU.
• Organiser l'activité du secteur et accompagner le développement des compétences.
• Participer à la continuité de service dans le cadre des évolutions organisationnelles liées à la relation usagers.

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Niveau de diplôme attendu

• Diplôme permettant l'accès au cadre d'emplois des ingénieurs territoriaux (Master 2 minimum) ou des attachés territoriaux (niveau licence minimum, idéalement Master 1 ou Master 2). Spécialités appréciées : administration publique, organisation, design de service, management de la qualité ou gestion de projet informatique côté utilisateurs.

Expérience souhaitée

• Expérience en conduite de projet et/ou en démarche d'amélioration continue.

Savoir-faire

• Conduire des projets transversaux et complexes.
• Animer des groupes de travail et des instances de pilotage.Encadrer et accompagner une équipe.
• Exploiter et analyser des données d'activité.
• Utiliser les outils informatiques et numériques de pilotage.
• Formaliser des procédures et garantir leur application.
• Communiquer avec des interlocuteurs variés et faciliter la coopération.

Savoir-être

• Faire preuve de rigueur et d'autonomie.
• Développer des qualités d'écoute et de dialogue.
• Travailler efficacement en transversalité.
• Adopter une approche constructive et orientée amélioration continue. Faire preuve de curiosité et d'adaptabilité.

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