Responsable du service client

Notre cabinet, Randstad Professional Search , accompagne une PME française au rayonnement international, évoluant dans l'univers créatif et haut de gamme, dans la recherche de son futur Responsable Service Client (H/F).

Le contexte de votre mission : L'entreprise engage une phase clé de structuration de son service client afin de gagner en fiabilité, en traçabilité et en qualité, tout en préservant le suivi personnalisé et le sens du détail propres aux maisons haut de gamme. Ce poste est une création. Il ne s'agit pas de reprendre un service existant à l'identique, mais de faire évoluer les pratiques d'un pôle d'une dizaine de collaborateurs (France / Export) traitant avec plus de 110 pays.

Vos responsabilités

• Vous encadrez, accompagnez et faites monter en compétences l'équipe service client existante vers de nouvelles méthodes de travail.
• Vous définissez les standards de qualité et co-construisez la charte de la relation client avec la Direction Générale et la Direction Commerciale Monde.
• Vous assurez la coordination transverse avec la logistique, l'approvisionnement et le commerce pour garantir la fluidité de la prise en charge des demandes.
• Vous garantissez une expérience client irréprochable et prenez personnellement en charge les comptes clés ainsi que les situations sensibles.
• Vous déployez de nouveaux processus, des outils adaptés à une clientèle exigeante, et mettez en place des indicateurs de performance (satisfaction, délais).
• Vous pilotez la refonte des processus d'ouverture de fiches clients et la mise à jour de la base de données.

Votre profil

• Vous justifiez d'une expérience de 10 ans en gestion de service client, incluant une expérience significative en management d'équipe.
• Vous avez déjà piloté la structuration ou la transformation d'un service (une expérience en simple gestion de service mature ne suffira pas).
• Une expérience dans le secteur du luxe ou du haut de gamme constitue un véritable plus pour ce poste.
• Vous maîtrisez couramment l'anglais (à l'oral comme à l'écrit) pour échanger avec une clientèle internationale.
• Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing) ; une connaissance de Zendesk est particulièrement appréciée.
• Vous alliez leadership, pédagogie, sens du détail et capacité à trancher pour fédérer les équipes et accompagner le changement.

Conditions du poste

• Contrat : CDI
• Localisation : Toulouse
• Organisation : Déplacements ponctuels
• Avantage : Un poste avec un réel impact et une mission de transformation soutenue par la direction.