Responsable du Service Clients (h/f)

LHH recrute pour son client , une entreprise familiale en pleine croissance, basée à Mauguio, un chargé du service clients-e-commerce et ADV, parlant couramment Espagnol.

Le contexte

Notre client est un acteur e-commerce spécialisé dans la distribution de produits techniques à l'international.

L'activité combine les contraintes d'un e-commerce à fort volume et celles d'un distributeur de produits techniques : catalogue très large, commandes multimarques, disponibilités fournisseurs, expéditions multiples, compatibilités produits, transport international, retours, SAV et litiges.

Missions principales1. Gestion des commandes e-commerce

• Suivi quotidien des commandes, contrôle et traitement des anomalies.
• Modifications, annulations, échanges, rétractations, remboursements, factures et avoirs.
• Suivi des reliquats, expéditions partielles, détaxe et demandes administratives spécifiques.

2. Disponibilités, délais et fournisseurs

• Vérifier disponibilités et délais ; relancer les fournisseurs et identifier retards ou ruptures.
• Rechercher des solutions alternatives et informer le client de manière proactive et fiable.

3. Relation clients France / Espagne / International

• Répondre par téléphone, e-mail et messagerie aux demandes avant et après commande.
• Traiter suivi, modifications, livraisons, réclamations et SAV de premier niveau.
• Assurer une qualité de service identique en français et en espagnol.
• Escalader les sujets techniques lorsque nécessaire tout en restant propriétaire du suivi client.

4. Transport et logistique

• Suivre les expéditions et intervenir sur retards, pertes, avaries et erreurs de livraison.
• Ouvrir et suivre les litiges transport et coordonner les actions avec la logistique jusqu'à résolution.

5. Retours, rétractations et SAV

• Traiter retours, échanges, rétractations, remboursements, garanties et dossiers fournisseurs.
• Participer à l'amélioration continue et à l'automatisation des processus retours / SAV.

6. Contribution e-commerce

• Selon le profil : amélioration des fiches produits et de la qualité du catalogue.
• Selon l'expérience : prise en charge progressive d'un univers produit, relation fournisseurs ou sujets d'approvisionnement.