Responsable Expérience Client

La raison d’être du poste

Maison spécialisée dans les alliances et les bagues de fiançailles, ZEINA souhaite faire de chaque rencontre avec ses clients une expérience distinctive, chaleureuse et mémorable, à la hauteur du moment de vie qu’elle accompagne.

Vous prenez la responsabilité de concevoir, améliorer et faire vivre cette expérience dans l’ensemble du réseau. Vous apportez à la direction le recul de votre parcours, formulez des recommandations et conduisez les projets jusqu’à leur réalisation concrète, dans les délais et les budgets définis.

Votre réussite se mesure à ce que les clients vivent réellement et à ce que les équipes appliquent au quotidien, dans chaque boutique.

**Positionnement

**Rattaché(e) à la direction générale. Vous travaillez étroitement avec les responsables boutiques, la direction artistique, le digital/CRM, le produit et les opérations.

Vous encadrez un profil Junior sur le sujet.

Déplacements réguliers dans les boutiques en France. Vous êtes présent(e) aux ouvertures et aux événements clés.

Vos missions

1. Parcours client : vous faites évoluer les standards en boutique, de l'accueil à la prise de congé, à partir du book existant et de l'observation terrain. Ils doivent rester simples à transmettre et laisser de la place à la personnalisation.
2. Chaque contact, de la visite à l'après-vente : suivi des clients non convertis, période entre commande et retrait, cérémonial de retrait, SAV et fidélisation. Vous traduisez ces besoins en règles CRM et vous vérifiez qu'elles fonctionnent.
3. Projets d'expérience en boutique : signature olfactive, ambiance, attentions de marque. Pour chaque projet, vous faites une recommandation chiffrée, vous sourcez et négociez avec les prestataires, puis vous testez et déployez.
4. Événements : inaugurations, nocturnes, brunchs, sans recours aux remises. Vous prenez en charge le concept, les invités (clients, VIP locaux, prescripteurs, influenceurs), le budget, la coordination et le bilan.
5. Application dans le réseau : formation des équipes, visites terrain, plans d'action correctifs avec échéance, remontée des blocages.
6. Appui à la direction : vous apportez des idées venues d'autres enseignes, vous challengez les choix, vous alertez tôt et vous tenez une feuille de route priorisée et chiffrée.

Vos compétences

• Expérience confirmée en retail premium, joaillerie ou hôtellerie haut de gamme, avec des réalisations concrètes en expérience client. Une expérience de déploiement multi-sites est un vrai plus.
• Vous savez concevoir et exécuter : négocier, tester, déployer, contrôler.
• Leadership de terrain : crédible, pédagogue, ferme.
• Débrouillard(e), avec le sens de l'économie et le goût du détail.
• Organisé(e), capable de mener plusieurs projets et de faire grandir une junior.