Responsable Gestion des Incidents

Contexte

Le bénéficiaire souhaite une prestation d’accompagnement dans le cadre de la production des applications Business avec le meilleur niveau de qualité et de satisfaction des utilisateurs, en cohérence avec les exigences, règles et ambitions dictées par l'IT du groupe.
Des bonnes connaissances d'anglais et de Service Now seront nécessaires.

Missions

• Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur d'exploitation

• Assurance de la communication vers les clients et la hiérarchie, pilotage des cellules de crises

• Assurance de la production, la qualité de service aux clients, le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques dans le respect du contrat de service

• Actes de production de niveau 1, droits en consultation sur la production

• Prise des décisions lors du pilotage des incidents engageant la responsabilité de la production

• Pilotage du backlog incident de son domaine (avec un objectif max de 50 incidents jours)

• Pilotage du chantier de réduction des incidents de son domaine

• Assurance et pilotage du routage des tickets ITGP/BP²I

• Surveillance de la console de supervision (Netcool)

• Suivi des incidents majeurs de son domaine

• Rédaction et animation des débriefs des incidents majeurs à froid

• Pilotage des contributeurs aux engagements souscrits et assurance des reportings

• Pilotage (ou/et rédaction) des PIR de son domaine d’affectation

• Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives

• Pilotage (ou/et création) des problèmes de son domaine d’affectation

• Dans le cadre de la sécurisation des assets de son domaine, participation ou pilotage en lead des Task Force

• Assistance aux clients face aux différents problèmes liés à l'exploitation et contribution à l'amélioration continue du service rendu

• Garantie des processus (Change/Incident/Problème) et de leur déclinaison opérationnelle au sein de son domaine d’affectation

Expérience dans l'environnement de la prestation

11 ans et plus

• Gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution (suivi afin d'assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents)

• Informe régulièrement les métiers et le management de l’avancée de la remise en service. En cas d’incident majeur, organise et anime les cellules de crise

• Suivi du portefeuille des incidents en cours et maintien un historique de tous les incidents survenus

• Production des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités, …)

Missions principales

• Assurer la gestion des incidents et engager les moyens et les efforts nécessaires pour restaurer le service aussi vite que possible

• Organiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeurs

• Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenus

• Préparer et animer les réunions de revue des incidents

• Garantir le respect du processus de gestion des incidents

1. 11 ans et plus d'expérience dans la gestion des incidents et dysfonctionnements impactant la qualité de service
2. Bonnes connaissances en anglais
3. Bonnes connaissances de Service Now
4. Capacité à organiser et animer les cellules de crise en cas d'incident majeur
5. Compétences en suivi et reporting des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités)
6. Maîtrise du processus de gestion des incidents (Change/Incident/Problème)
7. Capacité à assurer la communication vers les clients et la hiérarchie
8. Compétences en pilotage et analyse des incidents pour optimiser les actions correctives et préventives