RÉSPONSABLE HOTLINE & CUSTOMER SUPPORT

À propos du poste
Le responsable Support encadre les équipes supports de proximité.

Il doit aider à identifier et analyser les incidents comme les dysfonctionnements décrits ou problèmes rencontrés par les utilisateurs. Dès lors, il doit mettre en place des outils de reporting.

En optimisant les procédures d’assistance et en collectant les informations qui permettent de faire évoluer l’environnement technologique.

Parmi les activités principales du Responsable Hotline & Customer Support, on peut distinguer le pilotage de l’activité support, la gestion des déploiements, la gestion des incidents et l’encadrement et management d’équipe.

Le Responsable Hotline & Customer Support anime les équipes de support.

Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d’assistance.

Le Responsable Hotline & Customer Support fait preuve d’excellentes connaissances sur les infrastructures informatiques et sait analyser et proposer des solutions adaptées aux clients.

Il attache une certaine importance à la qualité du service livré.

Responsabilités

• Manager et animer un groupe de support technique
• Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
• Définir des procédures pour mettre en place le processus d’assistance
• Coordonner des projets d’assistance
• Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
• Mettre en place des outils de reporting
• Optimiser les procédures d’assistance
• Collecter les informations permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
• Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

Savoir-faire

• Diagnostic de pannes ou d’anomalies
• Analyse des dysfonctionnements
• Rédaction de procédures
• Méthodes de diagnostic
• Gestion des engagements
• Techniques de prise d’appels
• Outils de gestion des incidents

Qualités personnelles

• Sens de l’organisation
• Esprit d’initiative
• Orientation client
• Animation d’équipe
• Communication

Rémunération : 3 200,00€ à 3 500,00€ par mois

Avantages :

• Prise en charge du transport quotidien

Langue:

• Anglais (Optionnel)

Permis/certification:

• Permis B (Optionnel)

Lieu du poste : En présentiel