Responsable IA & Digitalisation – Freelance

Dans un contexte de transformation digitale et d’optimisation des opérations, l’entreprise souhaite renforcer sa Direction Care / Service Client avec un profil capable d’identifier, piloter et déployer des solutions digitales et IA à fort impact.

Le poste intervient au croisement de la relation client, des opérations, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. L’objectif est d’améliorer la performance des équipes, la qualité de service, la satisfaction client et l’expérience collaborateur grâce à des solutions concrètes, pragmatiques et rapidement activables.

Le périmètre couvre notamment les équipes relation client, hotline, support client, administration des ventes et plus largement les équipes opérationnelles en contact avec les clients.

Missions principales

1. Identifier les cas d’usage IA & digitalisation

Vous analysez les activités des équipes opérationnelles afin d’identifier les irritants, les tâches répétitives et les opportunités d’amélioration.

Vous aurez notamment pour mission de :

• Comprendre les processus existants et les usages terrain ;

• Identifier les cas d’usage à fort impact : automatisation, selfcare, copilotes conseillers, IA conversationnelle, optimisation des workflows ;

• Prioriser les initiatives selon leur ROI, leur faisabilité et leur impact business ;

• Assurer une veille active sur les innovations IA, GenAI, NLP, automatisation et outils no-code / low-code.

2. Piloter et déployer les projets

Vous êtes responsable du pilotage des projets de bout en bout, depuis le cadrage du besoin jusqu’au déploiement opérationnel.

Vos responsabilités incluent :

• Formaliser les besoins métiers ;

• Lancer des POC rapides et itératifs ;

• Tester, ajuster et déployer les solutions auprès des équipes ;

• Coordonner les parties prenantes internes : IT, Data, Ops, métiers ;

• Paramétrer ou intégrer des solutions digitales : CRM, ticketing, workflows, outils IA, automatisations ;

• Construire des automatisations simples, idéalement via des outils no-code / low-code.

3. Accompagner les équipes et conduire le changement

Au-delà de la mise en place des outils, vous jouez un rôle clé dans leur adoption par les équipes terrain.

Vous serez amené à :

• Former les équipes aux nouveaux outils et usages ;

• Développer une culture data, IA et automatisation au sein du pôle ;

• Accompagner les managers et opérationnels dans la prise en main des solutions ;

• Recueillir les retours utilisateurs ;

• Améliorer les dispositifs en continu pour garantir leur adoption et leur impact réel.

4. Suivre la performance et mesurer l’impact

Vous mettez en place les indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des projets déployés.

Vous aurez notamment pour rôle de :

• Définir et suivre les KPIs : productivité, qualité, taux d’automatisation, satisfaction client, adoption des outils ;

• Mesurer le ROI des initiatives IA et digitalisation ;

• Identifier les gains opérationnels ;

• Ajuster les solutions en fonction des résultats observés.

Profil recherché

Vous justifiez d’environ 4 à 8 ans d’expérience en gestion de projet, transformation digitale, opérations ou amélioration continue.

Une expérience dans un environnement service client, support, customer operations, ADV ou relation client est fortement appréciée.

Vous avez déjà travaillé sur des sujets liés à :

• L’automatisation de processus ;

• La mise en place d’outils digitaux ;

• L’IA générative, le NLP ou les copilotes métiers ;

• Les CRM, outils de ticketing ou workflows opérationnels ;

• Des projets no-code / low-code ou d’optimisation d’outils existants.

Compétences attendues

• Bonne compréhension des technologies IA : GenAI, NLP, automatisation, copilotes, IA conversationnelle ;

• Capacité à traduire un besoin métier ou opérationnel en solution concrète ;

• Solide culture projet : cadrage, priorisation, test, déploiement, suivi ;

• Forte appétence pour les outils digitaux, CRM, ticketing et solutions de productivité ;

• Capacité à construire ou paramétrer des automatisations simples ;

• Bonne compréhension des enjeux de performance opérationnelle et de satisfaction client ;

• Capacité à travailler avec des équipes IT, Data, Ops et métiers.

Soft skills

• Forte orientation impact et résultats ;

• Esprit analytique et pragmatique ;

• Goût du terrain et des problématiques concrètes ;

• Autonomie et esprit entrepreneurial ;

• Capacité à embarquer, convaincre et former des équipes opérationnelles ;

• Curiosité pour les innovations IA et digitales ;

• Capacité à avancer dans des environnements en transformation.

Stack / outils

Une expérience ou une forte appétence pour les outils suivants est appréciée :

• CRM : Salesforce ou équivalent ;

• Outils de ticketing / support ;

• Outils de workflow et automatisation ;

• Solutions IA / GenAI / IA conversationnelle ;

• Outils no-code / low-code ;

• Outils de data / BI ;

• JIRA ou outils de gestion de projet.

Ce qui fera la différence

Le profil idéal est un profil hybride : à la fois opérationnel, orienté projet, curieux des sujets IA et capable de comprendre très concrètement les besoins du terrain.

Ce poste ne s’adresse pas uniquement à un expert technique IA. Il s’adresse surtout à une personne capable de faire le lien entre les équipes métiers, les outils et la performance opérationnelle.

L’enjeu est de passer rapidement de l’idée au déploiement concret, avec une logique de test, d’impact et d’amélioration continue.