Responsable Pilotage de la Performance

La Direction Marketing valorise les marques, les offres et les expériences du Resort. Elle accompagne le développement et le rayonnement des activités du Groupe en concevant et en déployant des actions marketing adaptées à ses enjeux.

Rejoindre cette direction, c'est contribuer à l'attractivité du Groupe dans un environnement créatif, analytique et en constante évolution.

En tant que Responsable Pilotage de la Performance vous contribuez à l’atteinte des objectifs opérationnels, qualitatifs et commerciaux du Service Clientèle Resort. Vous collectez, fiabilisez et analysez les données de performance, identifiez les écarts et coordonnez le suivi des actions correctives avec les équipes opérationnelles. Vous transformez les données en recommandations concrètes pour améliorer la productivité, la satisfaction client et le revenu.

Vos missions

Suivi quotidien de la performance :

• Vous suivez les indicateurs opérationnels, qualitatifs et commerciaux des Conseillers Clientèle, par activité, canal et période (taux d’abandon, délai moyen de réponse, taux moyen de traitement, taux de conversion, revenu moyen par interaction, critères qualité LQA, réclamations…)
• Vous identifiez les écarts par rapport aux objectifs et les situations à risque, et alertez rapidement le responsable
• Vous préparez les points de performance quotidiens, hebdomadaires et mensuels
• Vous vérifiez la cohérence et la fiabilité des données issues des différents outils de reporting

Pilotage de l’activité en temps réel :

• Vous analysez les impacts de l’absentéisme, des retards, des pauses et des variations de flux
• Vous proposez des ajustements : réallocation des ressources, priorisation, adaptation des horaires ou renforcement ponctuel
• Vous contribuez au respect des objectifs de productivité, de disponibilité et d’adhérence au planning

Analyse de la performance commerciale :

• Vous suivez le chiffre d’affaires, le nombre de ventes, le taux de conversion, le revenu moyen par contact, la productivité commerciale
• Vous analysez les résultats par conseiller, équipe, produit, campagne et canal
• Vous identifiez les bonnes pratiques et les facteurs de réussite
• Vous participez à l’élaboration et à la mesure des plans d’action commerciaux, challenges et campagnes

Reporting et gouvernance :

• Vous produisez et diffusez les tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels
• Vous automatisez et simplifiez les reportings récurrents
• Vous préparez les synthèses destinées aux Responsables Conseillers Clientèle et à sa hiérarchie
• Vous documentez les indicateurs, leurs règles de calcul et les sources de données

Plans d’amélioration et excellence opérationnelle :

• Vous contribuez à l’identification des causes racines de la sous-performance
• Vous construisez et suivez les plans d’action avec les Responsables Conseillers Clientèle et sa hiérarchie : échéances, résultats attendus
• Vous mesurez les gains obtenus et vérifiez la pérennité des améliorations
• Vous identifiez les irritants liés aux processus, outils ou parcours clients et proposez des améliorations

Votre profil

• Vous êtes titulaire d’un Bac +2 spécialisation Gestion / Statistiques / Contrôle de gestion / Commerce / Management des Opérations / Data
• Vous avez déjà une expérience de 3 à 5 ans minimum dans le pilotage d’activité, la performance commerciale, ou la relation client. Une expérience en centre de contacts ou en vente à distance est requise.
• Vous parlez l’anglais couramment
• Vous maîtrisez l’Excel à un niveau avancé (formules, tableaux croisés dynamiques, graphiques ; Power Query apprécié). Vous avez de bonnes connaissances d’un outil de datavisualisation (Power BI, Tableau, Qlik ou outil interne), ainsi que d’un CRM, ACD, WFM ou d’outil de téléphonie souhaitée

Qualités requises :

• Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, fiabilité et esprit d’analyse
• Vous faites preuve de réactivité, sens de l’alerte et d’orientation résultats
• Vous disposez d’une bonne pédagogie et d’une capacité à rendre les données accessibles
• Vous êtes reconnu(e) pour votre esprit collaboratif, autonomie et sens des priorités
• Vous possédez une capacité à challenger avec diplomatie et à transformer une analyse en action
• Vous faites preuve de discrétion et de respect de la confidentialité

Compétences requises :

• Vous êtes reconnu(e) pour votre maîtrise du reporting ainsi que pour votre compréhension des principes de productivité, capacité, planification et conversion commerciale
• Vous faites preuve d’une bonne connaissance des indicateurs d’un centre de relation client

Les avantages :

En rejoignant Monte-Carlo Société des Bains de Mer, vous bénéficierez de conditions exceptionnelles qui reflètent notre engagement envers nos équipes :

• Un soutien financier et social solide : prime de transport selon conditions, prime d'ancienneté, prime de 13ème mois, et fonds social pour vous accompagner à chaque étape.
• Une rémunération évolutive : salaire indexé en fonction de l'inflation, prime d’intéressement annuelle sur les résultats dès 3 mois de contrat garantissant une juste valorisation de vos efforts.
• Un confort au quotidien : tenue de travail fournie et entretenue*, avec possibilité de logement pour faciliter votre installation.
• Un avenir prometteur : de réelles opportunités de carrière et de mobilité au sein de notre prestigieux groupe.

*selon le poste et les établissements

#MCSBM1

Capacité à faire le trajet ou à déménager:

• Monaco (06): Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Requis)

Formation:

• Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Requis)

Expérience:

• pilotage d'activité ou performance commerciale: 3 ans (Requis)

Langue:

• Anglais (Requis)

Lieu du poste : En présentiel