Responsable Pilotage Support de Proximité IT

Contexte

Dans le cadre du déploiement et du pilotage des activités de support informatique sur plusieurs sites externes stratégiques, notre client recherche un Responsable Pilotage Support de Proximité IT.

Vous serez en charge de coordonner et superviser l'activité des équipes de proximité et des ressources d'infogérance sur un périmètre multi-sites comprenant notamment Lyon, Marseille, Lille, Nantes, Bordeaux et plusieurs autres implantations, soit 8 sites au total.

Vous garantissez la qualité de service, le respect des engagements contractuels (SLA) et le bon fonctionnement des services de support aux utilisateurs.

Missions principales

Pilotage des activités de proximité

• Coordonner l'ensemble des activités de support de proximité sur les sites du périmètre.

• Superviser les équipes et les prestataires d'infogérance intervenant localement.

• Assurer le suivi des opérations liées aux déploiements et aux activités récurrentes.

• Veiller à la bonne exécution des prestations dans le respect des engagements de service.

Planification et suivi opérationnel

• Assurer la planification, l'organisation et le contrôle des interventions.

• Prioriser les actions en fonction des enjeux métiers et des SLA.

• Contrôler la charge de travail et l'avancement des activités.

• Identifier les risques, les points de blocage et mettre en place les actions correctives adaptées.

• Escalader les difficultés organisationnelles ou techniques auprès du management lorsque nécessaire.

• Assurer le traitement et le suivi des incidents ou demandes en attente.

Gestion des incidents et demandes

• Piloter l'activité de traitement des incidents et des demandes utilisateurs.

• Accompagner les techniciens dans la résolution des problématiques complexes.

• Garantir le respect des délais de traitement et des niveaux de service.

• Suivre les backlogs et mettre en œuvre les actions nécessaires à leur réduction.

• Apporter un support technique de niveau avancé aux équipes si nécessaire.

Relation utilisateurs et parties prenantes

• Participer aux échanges avec les interlocuteurs métiers et les représentants des sites.

• Recueillir les besoins exprimés par les utilisateurs.

• Assurer une communication fluide entre les équipes techniques, les prestataires et les métiers.

• Remonter les sujets nécessitant une prise de décision.

Participation aux projets

• Contribuer aux projets transverses liés aux services de proximité.

• Coordonner des projets ou opérations de faible à moyenne envergure.

• Assurer le suivi des actions, des plannings et des analyses de retour d'expérience.

Reporting et amélioration continue

• Produire les indicateurs d'activité mensuels.

• Fournir les données nécessaires à l'élaboration des tableaux de bord consolidés.

• Analyser les performances des services et proposer des plans d'amélioration.

• Être force de proposition dans l'optimisation des processus, procédures et modes opératoires.

• Participer à la gestion et à l'amélioration de la documentation technique.

Gestion des activités transverses

• Contrôler le bon déroulement des activités récurrentes sur site :

  • Visites des salles de visioconférence

  • Contrôle des salles de formation

  • Vérification des Box NIS

  • Gestion de la Ligne Rouge

  • Autres contrôles d'exploitation locaux

Environnement technique

• Windows 11

• Microsoft Office

• Skype for Business

• Citrix

• AppSense

• Environnements Multi-Active Directory

• ServiceNow

Périmètre support utilisateurs

• Postes de travail

• Téléphonie mobile

• Téléphonie fixe et accessoires :

  • Casques filaires et sans fil

  • Casques mono et duo

  • Adaptateurs

  • Boîtiers et périphériques associés

• Imprimantes et solutions d'impression

• Équipements bureautiques

Profil recherché

Compétences techniques

• Très bonne maîtrise des processus ITIL.

• Expérience significative en pilotage d'activité de support de proximité.

• Bonne connaissance de ServiceNow.

• Maîtrise du suivi des incidents, demandes et problèmes.

• Expérience dans un contexte d'infogérance.

• Connaissances des environnements Microsoft Workplace.

Compétences fonctionnelles

• Coordination d'équipes et de prestataires.

• Pilotage d'activité multi-sites.

• Capacité à prioriser et gérer plusieurs sujets simultanément.

• Analyse et reporting d'activité.

• Gestion de petits projets.

• Amélioration continue des processus.

Qualités personnelles

• Leadership et sens du service.

• Excellent relationnel.

• Organisation et rigueur.

• Capacité d'analyse et de synthèse.

• Esprit d'initiative et force de proposition.

• Réactivité et gestion des priorités.

Expérience attendue

• Minimum 5 ans d'expérience dans un environnement de support utilisateurs / proximité.

• Expérience confirmée en pilotage opérationnel d'équipes ou de prestataires d'infogérance.

• Expérience en environnement multi-sites fortement appréciée.