Responsable Satisfaction Clients - CDI H/F

Notre priorité c’est l’expérience client, avant, pendant et après l’achat.

Pour renforcer cette dimension et structurer notre croissance, nous recherchons notre Responsable Service Client capable de piloter la satisfaction client, optimiser nos process, manager l’équipe et faire évoluer le support à la hauteur de nos ambitions 👊🏼

Tu joues un rôle central dans la fidélisation et la satisfaction client. Tu es le garant d’un support rapide, efficace et humain. Tu suis les performances du service au quotidien, tu proposes des améliorations concrètes et tu collabores avec les autres pôles (logistique, web, marketing, achats) pour faire avancer les sujets transverses 😎

Tes missions :

Tu assures le bon fonctionnement du service client, le management de l’équipe et l’amélioration continue de nos pratiques.

• Encadrement et animation de l’équipe support client.

• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.

• Formation continue de l’équipe sur les outils, les process et les produits.

• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…

• Suivi des avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google…) et réponses personnalisées.

• Analyse des cas récurrents, retours clients et pain avec proposition et pilotage d’actions d’amélioration continue.

• Mise en place de reporting hebdo / mensuels pour la direction.

• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.

• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.

• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing) et participation aux projets transverses liés à la satisfaction client.

• Contribution à l’amélioration de l’UX post achat - tracking, suivi, retour…

• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.Tu es orienté satisfaction client, tu aimes résoudre les problèmes avec calme et méthode et tu sais manager une équipe opérationnelle tout en structurant un service.

• Expérience confirmée en service client e-commerce, avec management d’équipe.

• Sens du service, empathie, diplomatie et gestion des conflits clients.

• Capacité à analyser des KPI et à piloter des actions correctives.

• Bonne maîtrise des outils bureautiques (Google Sheets, Docs, Drive…)

• Excellente expression écrite et orthographe irréprochable.

• La connaissance du secteur gaming & esport est un vrai plus.1. Étude de ta candidature (CV, LinkedIn, projets / réalisations).

2. Premier entretien de 45 min en visio avec les Co-fondateurs Matthieu et Antoine.
3. Prise de références d’anciens managers (si pertinent)
4. Entretien physique et cas pratiques de 30 min.
5. Proposition et onboarding 🎉