Responsable Senior du Support Technique

Le Technical Support Manager pilote l’ensemble des activités d’assistance technique et garantie au niveau du hub. Il encadre et développe les équipes techniques, définit les objectifs du service et veille à la conformité des performances avec le Contrat Qualité de Service et les standards constructeurs.

Il garantit un support technique fiable, réactif et orienté satisfaction client, tout en assurant la maîtrise budgétaire et l’optimisation des indicateurs de performance.

Responsabilités principales

1. Management & Pilotage d’équipe

• Diriger et animer les équipes techniques et garantie (niveau 1).
• Fédérer les collaborateurs autour des objectifs du service.
• Définir les compétences clés requises (formation, recrutement, mobilité, promotion).
• Réaliser les évaluations individuelles et fixer des objectifs alignés avec la stratégie de l’entreprise.
• Élaborer et suivre les plans de développement des compétences.
• Gérer le budget du service et en assurer l’optimisation.

2. Performance & Qualité de service

• Garantir le respect des niveaux de service : assistance technique, service 24/24, gestion garantie, rappels de sécurité et campagnes techniques.
• Superviser et analyser les KPI du service.
• Mettre en place des actions correctives et des plans d’amélioration continue.
• Assurer la conformité avec les exigences constructeurs et les standards qualité.

3. Expertise technique & Coordination réseau

• Apporter des solutions techniques adaptées et en assurer la mise en œuvre.
• Assurer l’interface avec les constructeurs sur les sujets techniques et garantie.
• Veiller à la bonne coordination avec les ateliers, magasins et équipes pièces de rechange.
• Superviser les flux techniques et logistiques liés à l’après-vente.
• Évaluer les coûts techniques et optimiser les ressources.

Compétences techniques

• Maîtrise des produits constructeurs et des composants de véhicules industriels.
• Excellente connaissance des processus après-vente et garantie.
• Connaissance des flux pièces de rechange (logistiques et systèmes d’information).
• Maîtrise des outils DMS / ERP et systèmes d’information.
• Capacité d’analyse des coûts techniques et gestion budgétaire.
• Bonne compréhension du fonctionnement d’un réseau (ateliers, magasins, organisation).

Compétences managériales & comportementales

• Leadership et capacité d’animation d’équipe.
• Rigueur et sens de l’organisation.
• Orientation client & business.
• Capacité à gérer les situations complexes et conflictuelles.
• Esprit d’analyse et prise de décision.
• Gestion des priorités dans un environnement exigeant.
• Aisance relationnelle et capacité à évoluer dans un environnement matriciel et multiculturel.
• Capacité de jugement et sens des responsabilités.

Langues & Environnement

• Anglais courant indispensable (échanges réguliers avec les constructeurs).
• Capacité à négocier, argumenter et animer des projets en anglais.
• Rédaction de notes techniques, analyses et présentations.
• Gestion de situations complexes impliquant des interlocuteurs multiples (constructeurs, réseau, clients).
• Possibilité d’encadrement d’équipes techniques sur sites clients.