Responsable Service Center (H/F)

Essilor Instruments est une division du Groupe Essilor, leader dans la conception, la fabrication et la distribution de solutions et services pour les professionnels de la vue partout dans le monde. Avec des positions historiquement très solides sur la catégorie “atelier de taillage et montage” (lecteurs, meuleuses pour opticiens et laboratoires), Essilor Instruments s’est développé très largement ces dernières années sur les instruments d’optométrie et d’ophtalmologie, secteurs à très forts potentiels de croissance. Essilor Instruments propose ainsi une large gamme d’instruments de réfraction, de diagnostic, d’imagerie, de dépistage visuel et des solutions innovantes en matière de connectivité. ».

Le/La Responsable Service Center est responsable de la performance globale du Service Center.
Il/elle pilote les activités liées aux dispositifs médicaux et autres équipements, en assurant des standards élevés de qualité, de conformité réglementaire, de sécurité et d’excellence opérationnelle.
Il/elle encadre des équipes pluridisciplinaires tout en garantissant la continuité et la performance du service.

Ce rôle constitue une interface clé entre les clients (réseau de distribution Essilor Instruments), les parties prenantes internes et les fournisseurs, et contribue aux initiatives d’amélioration continue, à la transformation des services et au déploiement de nouveaux produits et services.

Principales responsabilités

• Excellence du service client :

• Garantir la qualité, les coûts, les délais et la sécurité

• Assurer la conformité aux systèmes qualité et aux réglementations (dispositifs médicaux et machines)

• Adapter la capacité et l’organisation aux variations d’activité

• Développer les compétences et l’engagement des équipes

• Piloter l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle

• Opérations de service & satisfaction client :

• Assurer un niveau de service conforme aux objectifs (qualité, coûts, délais, SLA)

• Être le point d’escalade principal pour les situations complexes

• Garantir une communication proactive avec le réseau de distribution

• Suivre la satisfaction client et la fiabilité du service

• Sécurité, qualité & conformité réglementaire :

• Garantir la conformité au Système de Management de la Qualité et aux réglementations des dispositifs médicaux (ex : GMED)

• Promouvoir et faire respecter les règles HSE

• Assurer la qualité de la documentation, la traçabilité et la conformité aux audits

• Performance & gestion des ressources :

• Définir et optimiser l’organisation, la planification et l’allocation des ressources

• Élaborer et piloter le budget du Service Center

• Suivre la performance via des KPI et tableaux de bord

• Piloter les initiatives de maîtrise des coûts, de productivité et de fiabilité

• Amélioration continue & transformation :

• Piloter les démarches Lean et d’amélioration continue

• Contribuer au déploiement de nouveaux produits et services

• Collaborer avec les équipes TBS, R&D, Industrialisation et Qualité

• Soutenir la digitalisation et la simplification des processus

• Participer à la surveillance post-marché et aux retours clients

• Management & leadership :

• Encadrer et développer des équipes techniques et administratives

• Gérer le recrutement, l’intégration et la formation

• Mener les revues de performance

• Favoriser l’engagement et la qualité de vie au travail

• Garantir la conformité aux réglementations sociales

Ce poste intéressera :
Une personne avec un niveau de connaissances équivalent à un diplôme d’ingénieur ou équivalent, avec au minimum 5 ans d’expérience dans un environnement industriel, support ou production, incluant du management.

Compétences clés :

• Forte orientation client et leadership opérationnel
• Capacité à gérer contraintes réglementaires et performance de service
• Communication efficace
• Culture amélioration continue et conduite du changement
• Bonne compréhension des opérations de service au client et des processus industriels
• Expérience des SLA Management, systèmes de ticketing et RMA
• Gestion documentaire
• Pilotage budgétaire et maîtrise des coûts
• Maîtrise de l’anglais requise (B2)

« En rejoignant Essilor, vous allez trouver votre place au cœur de notre département – La Meuse. Elle doit sa magie à sa nature et à son environnement de qualité, à son histoire, sa gastronomie, ses loisirs actifs fêtes et autres festivals… »