Responsable Service Client (H/F) - CDD remplacement congé maternité

Rattaché·e à la Directrice des Opérations, vous pilotez l’équipe Service Client et l’ensemble de son périmètre avec un rôle à la fois opérationnel, managérial et coordonnateur. Vous êtes au cœur des sujets du quotidien : qualité de livraison, gestion des réclamations, arbitrage des aléas, suivi des coûts liés aux dédommagements clients et maintien d’un service fiable dans les périodes de forte activité.

Vous encadrez une équipe interne de trois personnes, ainsi que des renforts freelances selon les besoins, et vous donnez le cap pour organiser l’activité, soutenir la montée en compétence et garantir une exécution fluide. Vous travaillez en lien étroit avec les équipes Opérations, Supply, Produit, Marketing, Finance et les prestataires de livraison.

Le poste comporte aussi une dimension de pilotage et d’amélioration continue : suivi des indicateurs, analyses de tickets clients, préparation des temps forts commerciaux et accompagnement de la migration vers de nouveaux outils de gestion. C’est un rôle clé pour sécuriser l’expérience client tout en soutenant la performance opérationnelle.

Ce poste en contrat à durée déterminée de 10 mois constitue une belle opportunité pour une personne expérimentée en management service client, à l’aise dans les environnements exigeants, structurés et en transformation.

1. Management et pilotage de l'équipe

• Manager l'équipe Service Client interne (3 personnes) et les renforts freelances au besoin : plannings selon les prévisions d'activité, répartition des tâches quotidiennes et participation à l'opérationnel.
• Animer le point d'équipe hebdomadaire et, en coordination avec la Directrice des Opérations.
• Être le point d'escalade de l'équipe sur les sujets clients sensibles ou complexes nécessitant davantage de séniorité (réclamations délicates, litiges, clients à enjeu) : prendre le relais, trancher et piloter leur résolution.
• Prendre les décisions nécessaires face aux imprévus (livraison, stock, réclamations) et arbitrer au quotidien.

2. Gestion des temps forts (Saint-Valentin, Fête des Grands-Mères, Fête des Mères)

• Préparer les fêtes en amont : plannings, répartition des tâches, dimensionnement des renforts, outillage nécessaire (macros Zendesk, etc.).
• En coordination avec la Directrice des Opérations, piloter le Service Client en opérationnel pendant les pics.

3. Suivi transport et qualité de livraison

• En collaboration étroite avec la Directrice des Opérations, suivre les QS livraison, identifier les déviations, alerter les transporteurs et proposer des solutions.
• Participer aux points récurrents avec les transporteurs et participer à la mise en place de nouveaux flux de transport et aux projets d'optimisation du plan de transport (mise en concurrence, délais en région, etc.).
• Mener des analyses ad hoc sur les sujets transport, qualité et livraison.

4. Analyse, reporting et coordination

• Analyser les informations remontées via les tickets de réclamations des clients (qualité, transport, réclamations…) pour en dégager les tendances et les points d'alerte.
• En coordination avec la directrice des Opérations, être garant des reportings clés : QS transport, QS atelier (qualité des produits et réclamations clients), avis clients multiplateformes, et analyses complémentaires utiles.
• Partager ces enseignements et coordonner via les instances récurrentes : points hebdomadaires avec la Directrice des Opérations et l'équipe Ops (lien SC/Ops, revue des KPIs, remontée qualité/livraison), revue opérationnelle mensuelle et présentations des collections.

5. Migration vers les outils du groupe

• Piloter et accompagner la migration vers les outils du groupe Bloom & Wild (gestion des commandes, ticketing, etc.) : prise en main et coordination avec les équipes du groupe tout au long de la transition.
• Se former au nouveau back-office et aux nouveaux process, accompagner la montée en compétence de l'équipe et adapter les modes de fonctionnement.

• Contrat à durée déterminée de 10 mois.
• RTT.
• Mutuelle prise en charge à 75 %.
• Remboursement du passe de transport à hauteur de 50 % ou accès à une mobilité durable.
• Titres-restaurant de 8 € par jour travaillé, pris en charge à parts égales entre l’entreprise et le salarié.
• Comité d’entreprise partagé.
• Réduction de 25 % sur les produits de l’entreprise.
• Poste basé à Clichy, en proximité avec les équipes opérationnelles.- Diplôme de niveau Bac+3 à Bac+5 (école de commerce, de management, ou master/licence professionnelle spécialisés en gestion, expérience/relation client ou supply chain).
• Expérience significative en management d’équipe service client ou relation client opérationnelle.
• Capacité démontrée à piloter une activité avec des indicateurs, des priorités et des objectifs de qualité.
• Très bonne maîtrise des outils de ticketing et des tableurs.
• Solide aisance dans l’analyse de données, la synthèse et la restitution à des interlocuteurs variés.
• Bonne capacité à gérer les pics d’activité, les imprévus et les situations sensibles avec sang-froid.
• Leadership de terrain : embarquer une équipe, prendre des initiatives, alerter au bon moment.
• Sens de l'organisation et des priorités, capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle.
• Sang-froid et fiabilité dans les moments de forte activité et bon relationnel, sens du service et posture collaborative avec des interlocuteurs internes et externes.1. Entretien avec Sarah, recruteuse, et Audrey, responsable Service Client.

2. Réalisation d’une étude de cas.
3. Entretien final avec Yaël, Directrice des Opérations.