Responsable service relation client H/F

GEODIS est un leader mondial du transport et de la logistique, reconnu pour son expertise sur l'ensemble de la supply chain. Partenaire de croissance de ses clients, GEODIS intervient sur cinq métiers : l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement, le Freight Forwarding, la logistique contractuelle, la distribution & l'express et le transport routier. Avec un réseau mondial couvrant près de 166 pays et plus de 49 720 collaborateurs, GEODIS se classe au sixième rang mondial de son secteur. En 2024, GEODIS a réalisé un chiffre d'affaires de 11,3 milliards d'euros. GEODIS est une société du groupe SNCF.

A compétences égales, une attention particulière sera accordée aux candidatures des personnes en situation de handicap.

Pilotage de l'activité du service relation clients

Etre garant de l'efficacité de traitement des activités administratives

Contribuer à la mise en oeuvre et au respect de la politique et des processus relation clients

S'assurer du respect et de la bonne utilisation des indicateurs qualité relation clients et des outils par des contrôles opérationnels à effectuer en tant que garant du processus

Garantir l'efficacité de l'équipe et la qualité des services fournis aux clients

Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées et à ce que les obligations d'information et de suivi des clients soient respectées

Elaborer et piloter avec le/la responsable les plans d'amélioration qualité associés

Piloter et suivre l'adoption de nouveaux processus et de nouvelles fonctions métier (tels que les tableaux de bord, etc.)

Informer le management de toute difficulté rencontrée

Contribuer à la mise en place et au partage des bonnes pratiques relations clients

Contribuer aux audits qualité des processus relations clients, mettre en oeuvre les mesures correctives éventuelles et en assurer le suivi

Reporting et analyse

Maintenir à jour les données sur les clients et leurs commandes

Identifier les clients dont le suivi arrive à échéance

Assurer le reporting des activités relation clients et le communiquer à sa direction

Analyser avec le management les actions en cours, les objectifs fixés, les résultats statistiques

Analyser l'efficacité et la productivité des activités à travers les indicateurs appropriés et définir un plan d'action avec le management

Prendre connaissance d'avis clients sur les sites web afin de mettre en place d'éventuelles actions correctives, pour affichage ou les partager et exprimer "la voix du client"

Support et accompagnement

Gérer les horaires et les absences des équipes pour assurer la continuité du service

Soutenir les équipes relation clients (formation continue, partage des difficultés...)

Soutenir les initiatives commerciales, saisir les opportunités avec les parties prenantes concernées (marketing, développement commercial, opérations régionales....)

Management d'équipe

Gérer les plannings et les absences de l'équipe pour assurer la continuité du service

Fixer les objectifs des membres de l'équipe SC, procéder aux évaluations et analyser les performances avec le support du.de la directeur.trice

Encourager, stimuler et motiver les membres de l'équipe CR, veiller à ce qu'ils développent leurs compétences et restent à jour dans le domaine.

Assurer une veille dans le domaine

Bac+3/Bac+5 en gestion d'entreprise, vente, commerce international ou équivalent

Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire