Responsable Support Informatique

📍 Localisation : Saint Ouen
💰 Rémunération : Jusqu'à 70 k€ + bonus
🏠 Télétravail : 2 jours / semaine après la validation de la PE
🎯 Type de contrat : CDI

Le Contexte Entreprise & DSI

Notre client est le réseau leader français des laboratoires de biologie médicale (près de 900 sites,
12 000 collaborateurs), connaissant une forte croissance, notamment par l'acquisition de laboratoires
indépendants en France et à l'international.

Au sein d'une DSI de 350 collaborateurs en pleine transformation (volonté forte d'internalisation et de
structuration), vous êtes rattaché(e) directement au CTO. La Direction Technique (~80 personnes) a
pour mission de gérer, maintenir et faire évoluer le SI métier (gestion patient) ainsi que les
infrastructures.

Le Défi & L'Enjeu du Poste

L'enjeu principal : Prendre un véritable ownership du pôle Support. Nous recherchons un(e) leader
capable d'auditer l'existant, de repérer ce qui dysfonctionne et de le redresser. Aujourd'hui focalisé sur
la France, le périmètre s'étendra à toute l'Europe d'ici 1 an.
Garant de la qualité de service, de la disponibilité et de l'assistance aux utilisateurs, vous êtes
chargé(e) de structurer les équipes, de fluidifier les processus et d'imposer des standards d'excellence
(bonnes pratiques ITIL, administration experte d'EasyVista).

Périmètre Managérial

Vous pilotez le support de niveau 1 (IT et Métier) réparti sur 2 équipes internes regroupant environ 26
collaborateurs :
Support N1 IT : 17 collaborateurs.
Support N1 Métier (Solution Labo) : 8 à 9 collaborateurs (accompagnés par un leader
intermédiaire).
Objectif humain : Fédérer ces équipes, évaluer les collaborateurs et identifier les profils pertinents pour
les faire monter en compétences sur du Support de Niveau 2.

Vos Missions Principales

- Pilotage de l'activité et Amélioration Continue

• Diriger les équipes, coordonner les interactions et superviser le guichet unique.
• Piloter l'activité par la data : identifier les tendances sur le volume de tickets entrants (ex: Top 5 des
  requêtes) pour proposer des actions correctives.
• Suivre les indicateurs de performance (FCR > 70%, taux d'abandon < 5%, NPS, CES, CSAT,
  XLAs).
• Préparer les tableaux de bord mensuels (stock de tickets, temps de résolution, top incidents).

Expertise Outillage & Processus (EasyVista / ITIL)

• Administrer, configurer et optimiser la plateforme ITSM EasyVista (rôle d'expert référent).
• Concevoir et faire évoluer les formulaires du portail self-service et les workflows du catalogue de
  services.
• Piloter les processus ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements et configurations.

Coordination & Sécurité

• Coordonner les escalades (équipes de proximité, spécialistes applicatifs, infrastructure).
• Piloter le support VIP (Comex) et les partenaires externes d'infogérance (suivi des SLA, animation
  des comités).
• S'assurer du maintien à jour des bases de connaissances (procédures, fiches réflexes).
• Contribuer au SMSI : intégrer les exigences de sécurité et de protection des données de santé.- Au-delà d'un diplôme (Bac+2/3 à Bac+5 en informatique), nous recherchons avant tout un(e) vrai(e)
  leader opérationnel.
• Expérience : Minimum 3 à 5 ans d'expérience exigée sur du management d'équipes de support IT
  / gestion d'incidents.
• Hard Skills : Vraie maîtrise de l'outil EasyVista indispensable. Bonne maîtrise d'Active Directory /
  LDAP.
• Soft Skills : "Tough Care" (exigence métier couplée à de la bienveillance managériale), leadership,
  capacité à remettre de l'ordre, excellente communication.
• Langue : Anglais courant impératif (contexte d'expansion européenne de l'entreprise).
• Management d'Équipe ITIL V3/V4 EasyVista (Expertise) Anglais Courant ITSM
• Domaine Santé/Labo (Bonus)