Salesforce Service Cloud - Business Analyst Senior - Customer Care

Notre client recherche un Business Analyst Senior Salesforce Service Cloud (H/F) dans le cadre d’une mission freelance.

La mission s’inscrit dans le déploiement de Salesforce Service Cloud auprès des équipes de gestion au sein de la squad Customer Care. Le consultant interviendra en étroite collaboration avec le Product Owner afin de recueillir, formaliser et prioriser les besoins métier, tout en accompagnant les équipes dans l’évolution du produit.

- Animer, organiser et restituer les ateliers fonctionnels avec les parties prenantes.

- Réaliser l’analyse de l’existant et recueillir les besoins des utilisateurs.

- Cartographier les processus métier et formaliser les besoins sous forme de logigrammes, user stories et use cases.

- Collaborer avec les équipes métier, le Product Owner et les parties prenantes afin d’aligner la vision produit.

- Étudier et analyser les nouvelles demandes ainsi que leurs impacts fonctionnels et organisationnels.

- Contribuer à la définition de la roadmap produit et challenger la priorisation du backlog.

- Rédiger les user stories, définir les critères d’acceptation et accompagner les équipes dans leur compréhension.

- Participer à la conception des plans de tests, des jeux de données et à l’exécution des tests.

- Consolider la documentation fonctionnelle et technico-fonctionnelle.

- Contribuer au déploiement des nouvelles fonctionnalités et à l’accompagnement des utilisateurs.

- Analyser les retours utilisateurs, les demandes de support et les anomalies afin d’alimenter le backlog.

- Mesurer l’usage du produit et contribuer à la priorisation des évolutions.

- Expérience de gestion de backlog, rédaction de user stories et définition des critères d’acceptation.

- Bonne compréhension des architectures SI et des intégrations Salesforce avec des systèmes tiers.

- BPMN et modélisation des processus métier.

- Intégrations Salesforce (SVI, portail client, messageries, mainframe).

Expérience confirmée de Business Analyst Senior Salesforce Service Cloud (8 ans minimum).

- Salesforce Experience Cloud.

- Habitué aux environnements Customer Care.

- Maîtrise des processus métier liés au financement et au crédit affecté.