🧩 Incident Manager ITSM & Cybersécurité

🧩 Incident Manager ITSM & Cybersécurité

🗂️ Informations pratiques :

📍 Département : Paris (75)

🗓️ Démarrage : Juillet/Août/Septembre 2026

⏳ Durée : 12 mois, reconductible

🧾 Contrat : CDI ou freelance

💶 Budget : 500 à 530 € HT/j / 55–65 K€ (selon profil et séniorité)

🧑‍💻 Télétravail : 4 jours/semaine sur site durant les 3 à 4 premiers mois, puis environ 8 jours sur site par mois selon l'autonomie

🧠 Séniorité : 5 ans d'expérience et plus

👤 Poste ouvert : 1

🌍 Secteur : Assurance / Cybersécurité / IT Operations

🧩 Contexte :

Dans le cadre des activités d'une équipe Cyber Defense en charge des services de Secure Web Access (SWA), nous recherchons un Service & Process Officer afin d'assurer la gouvernance opérationnelle d'un service critique de sécurisation des accès Internet à l'échelle internationale.

Vous interviendrez au sein d'un environnement fortement orienté IT Service Management, en collaboration avec les équipes techniques, les équipes sécurité, les responsables incidents, les représentants des différentes entités ainsi que les partenaires externes. La mission couvre le pilotage des incidents, la gestion des escalades, le suivi des niveaux de service et l'amélioration continue de la qualité de service.

🎯 Missions principales :

• Assurer la gouvernance opérationnelle de la plateforme de Secure Web Access et de son modèle de fonctionnement.

• Piloter les processus d'Incident Management, de Problem Management et de gestion des escalades.

• Participer à la gestion des Major Incidents : coordination, animation des cellules de crise, communication et suivi des RCA.

• Gérer l'ensemble du cycle de vie des tickets : triage, priorisation, routage des escalades et respect des SLA.

• Produire les communications opérationnelles, rapports d'incidents, comptes rendus et synthèses à destination des différentes parties prenantes.

• Assurer le suivi des SLA, des KPI et contribuer à l'amélioration continue du service.

• Coordonner les échanges avec les équipes IT, cybersécurité, exploitation, fournisseurs et entités internationales.

🛠️ Environnement technique :

• IT Service Management : ITIL v3/v4, Incident Management, Problem Management, Major Incident Management, Change Management, gestion des escalades

• Service Management & Gouvernance : SLA, KPI, gouvernance opérationnelle, qualité de service, amélioration continue, reporting exécutif

• Cybersécurité & Réseau : Secure Web Access (SWA), Web Proxy, sécurité des accès Internet, cybersécurité, sécurité réseau

• Exploitation & Support : gestion du cycle de vie des tickets, triage, priorisation, RCA (Root Cause Analysis), support opérationnel

• Monitoring & Troubleshooting : analyse de logs, ADX (apprécié), diagnostic, supervision

• Organisation & Collaboration : environnement international, coordination multi-entités, gestion des fournisseurs, communication transverse

👤 Profil recherché :

• Expérience confirmée (5 ans ou plus) en IT Service Management ou en IT Operations.

• Excellente maîtrise des processus Incident Management, Problem Management et gestion des escalades.

• Expertise en Major Incident Management, incluant la coordination, les cellules de crise, les communications et les revues de causes racines (RCA).

• Solide expérience de la gestion complète du cycle de vie des tickets : triage, priorisation, routage et suivi des SLA.

• Expertise en suivi des SLA et des KPI.

• Excellentes capacités organisationnelles pour gérer plusieurs incidents et priorités simultanément.

• Expérience dans des environnements internationaux, multi-entités et distribués.

• Capacité à coordonner les parties prenantes lors d'incidents majeurs avec une communication claire et structurée.

• Maîtrise d'ITIL v3 ou ITIL v4 (certification appréciée).

• Une expérience en sécurité réseau ou en cybersécurité est appréciée.

• Une expertise des environnements Web Proxy (notamment Skyhigh) constitue un atout.

• Des compétences en troubleshooting et en analyse de logs (ex. ADX) sont un plus.

🌐 Langues :

• Anglais courant (obligatoire).