Service Delivery Manager

Descriptif du poste

Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management.

Mission principale

Contribution à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle des équipes et des processus en identifiant des leviers d'optimisation, en pilotant leur mise en œuvre et en favorisant une culture d'amélioration continue au sein de l'organisation

Responsabilités clés

Analyse des processus & identification des axes d'amélioration

• Cartographier les processus existants et identifier les dysfonctionnements, doublons ou pertes de valeur (aligné avec les constats d'organisation et de productivité présents dans les rapports d'étonnement).

• Analyser les causes racines des incidents, problèmes récurrents ou écarts de performance pour proposer des actions correctives.

• Vérifier l'alignement des processus avec les standards internes (ITIL, modes opératoires, gouvernance).

Pilotage de l'amélioration continue

• Prioriser les chantiers d'amélioration : automatisation, standardisation, simplification, prévention (en cohérence avec les missions « prévention, automatisation, optimisation » de l'activité Amélioration Continue).

• Suivre les KPIs, mesurer les gains et assurer un reporting régulier.

• Promouvoir les bonnes pratiques et les intégrer dans l'opérationnel.

Mise en œuvre et déploiement des processus

• Rédiger, mettre à jour et déployer les processus, procédures, modes opératoires et guides (aligné avec les missions de Process Manager : définition, mise en œuvre et évolution des processus).

• Suivre la formation et la sensibilisation des équipes à l'utilisation des processus et outils.

• Accompagner le changement auprès des équipes (communication, onboarding, support, ateliers).

Performance opérationnelle & pilotage

• Suivre les indicateurs clés d'activité (SLA, KPI, volumes, qualité de service) (références multiples : suivi de performance dans les documents de gouvernance Control Tower).

• Proposer des plans d'action pour renforcer la performance globale et la réactivité.

• Coordonner les parties prenantes : équipes techniques, partenaires, prestataires, management.

Coordination transverse & communication

• Animer les ateliers, comités, points d'avancement, sessions d'alignement inter-équipes.

• Préparer les supports de communication opérationnelle (flash info, synthèses, plans d'actions).

Incident & Problem Management

• Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise.

• Assurer la communication interne et externe (clients, end-users, équipes ITG, sécurité, management).

• Produire les Post Incident Reports et respecter les processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification, résolution).

• Organiser et piloter les Problem Steerings et les comités

• Participer activement aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).

• Garantir le respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5.

Compétences requises

Techniques

• Connaissance des frameworks ITIL (incidents, problèmes, changements, services).

• Capacité d'analyse de données et compréhension des KPI.

• Maîtrise des outils collaboratifs (Suite O365, Power BI en lecture/analyse).

• Compréhension d'un environnement opérationnel (IT, production, infrastructures…).

Relationnelles & organisationnelles

• Excellente communication orale & écrite.

• Faculté à fédérer, convaincre et accompagner le changement.

• Organisation, rigueur, priorisation.

• Pragmatisme et orientation résultats.

Profil

• Expérience confirmée en optimisation, amélioration continue, pilotage opérationnel ou process management.

• Capacité à travailler en transversal et à interagir avec des équipes.

Profil

• Expérience confirmée en optimisation, amélioration continue, pilotage opérationnel ou process management.

• Capacité à travailler en transversal et à interagir avec des équipes.