Service Delivery Manager

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Intelcia Tech est un acteur de référence de l’outsourcing IT et de la transformation digitale. Forts d’une expertise de plus de 20 ans, nous intervenons aujourd’hui dans 5 domaines stratégiques : Infrastructures, Cloud, Solutions Applicatives, Cybersécurité, Data et IA.

Avec une équipe dynamique de plus de 800 collaborateurs, nous aidons les entreprises et les institutions publiques à relever leurs défis technologiques grâce à nos centres de services en France, au Maroc et au Cameroun. Notre mission : combiner les meilleurs talents avec les dernières technologies de pointe pour proposer des services à forte valeur ajoutée, et qui font la différence.

Passionné(e) d’IT et d’innovation ? Ta prochaine aventure commence ici !

En tant que Service Delivery Manager, vous serez responsable du pilotage stratégique et opérationnel de la livraison des services IT pour un portefeuille de clients. Vous garantissez l'excellence opérationnelle, le respect des engagements contractuels (SLA, OLA), la satisfaction client et la rentabilité des contrats. Votre rôle est clé dans la relation client à haut niveau, la transformation continue des services et le développement commercial du portefeuille.

Vos principales missions se listent comme suit :

1. Pilotage Stratégique du Portefeuille de Services :

• Garantir la livraison des services IT conformément aux contrats et engagements (SLA, OLA, KPI).

• Définir la stratégie opérationnelle du portefeuille en alignement avec les objectifs business d'Intelcia Tech.

• Piloter la rentabilité des contrats (P&L, marges, optimisation des ressources).

• Identifier les opportunités de développement (up-selling, cross-selling) avec les équipes commerciales.

2. Management des Équipes et Gouvernance :

• Encadrer, animer et faire monter en compétences les équipes.

• Définir les objectifs contractuels, mener les plans de développement.

• Mettre en place et faire viviers de la gouvernance (COPIL, COMOP, revues opérationnelles, cotech…).

• Promouvoir une culture de l'excellence, de la qualité et de l'orientation client.

3. Relation Client et Excellence Opérationnelle :

• Être le point de contact privilégié des décideurs clients (DSI, CTO, COO) pour les sujets opérationnels et stratégiques.

• Animer les comités de pilotage et présenter les bilans, plans d'action et roadmaps.

• Gérer les escalades critiques, les situations de crise et les plans de remédiation.

• Mesurer et améliorer en continu la satisfaction client (NPS, CSAT, enquêtes).

4. Gouvernance Qualité, ITIL et Amélioration Continue :

• Garantir l'application rigoureuse des processus ITIL (incident, problème, changement, capacité, continuité).

• Piloter les plans d'amélioration continue (CSI) et les projets de transformation des services.

• Veiller à la conformité aux normes et standards (ISO 20000, ISO 27001) et aux exigences contractuelles.

• Superviser la documentation et la capitalisation des connaissances sur Confluence et autres référentiels.

5. Reporting, KPI et Pilotage Financier :

• Construire et présenter les tableaux de bord stratégiques (performance, qualité, financier en backup du Domain manager) à la direction et aux clients.

• Suivre les KPI contractuels, analyser les écarts et mettre en œuvre les actions correctives.

• Piloter le budget du portefeuille, suivre la facturation et anticiper les risques financiers.

• Contribuer au reporting consolidé.

6. Contribution au Développement Commercial :

• Participer aux phases d'avant-vente, de réponse aux appels d'offres et de transition de nouveaux contrats.

• Construire les offres de services en collaboration avec les équipes commerciales et techniques.

• Identifier les leviers d'extension du périmètre auprès des clients existants.

• Représenter Intelcia Tech lors d'événements clients, salons professionnels et instances sectorielles.

Environnement Technologique:

• Référentiel ITIL v4 (certification exigée) et méthodologies projet (Agile, Scrum, Prince2, PMP).

• Connaissance des infrastructures IT : datacenters, cloud (Azure, AWS, GCP), réseaux, sécurité, postes de travail.

• Maîtrise des outils de ticketing et gouvernance : ServiceNow, Jira, Confluence.

• Solides compétences en analyse de données et reporting : Power BI, Excel avancé, SQL.

• Familiarité avec les plateformes de monitoring et d'observabilité (Dynatrace, Zabbix, centreon, , Solarwinds, Grafana, etc.).

• Compréhension des enjeux financiers : P&L, business case, modèles de pricing des services managés.

• Connaissance des normes ISO 20000, ISO 27001 et des cadres de conformité (RGPD).

Profil recherché:

BAC+5 en informatique, réseaux ou télécommunications ou similaire.

Minimum 5 ans d'expérience en gestion des services IT, dont au moins 2 ans dans un rôle de Service Delivery Manager.

Must Have:

Certification ITIL v4 exigée. La certification PMP ou Prince2 est un atout.

Expertise approfondie en gestion des services IT et en pilotage de contrats clients à fort enjeu.

Maîtrise complète du référentiel ITIL v4 (gestion des incidents, problèmes, changements, niveaux de service).

Connaissance des infrastructures IT, du cloud (Azure, AWS), des réseaux et de la cybersécurité.

Maîtrise des outils Jira, Confluence, ServiceNow, Centreon, Solarwinds, Power BI et Excel avancé. Connaissances en méthodologies projet (Agile, Scrum, Prince2, PMP).

Compréhension des enjeux financiers : P&L, marges, facturation des services managés.

Savoir:

• Connaissance des principes de Service Management et ITIL
• Connaissance des environnements de services managés / IT Operations
• Maîtrise des concepts de SLA, KPI, qualité de service et performance
• Compréhension des processus de gestion des incidents, problèmes et changements
• Notions de gestion contractuelle et de suivi des engagements de service
• Bonne compréhension des environnements techniques IT et des enjeux liés à la continuité de service

Savoir-faire:

• Piloter et coordonner des services managés de bout en bout
• Gérer et développer la relation client
• Suivre les engagements contractuels et les SLA/KPI
• Piloter les incidents, problèmes, changements et plans d’amélioration
• Conduire et accompagner le changement
• Analyser les indicateurs de performance et établir des synthèses/reportings
• Identifier les risques et mettre en place des plans d’actions
• Coordonner les différentes équipes techniques et parties prenantes
• Communiquer efficacement en français et en anglais, à l’écrit comme à l’oral

Savoir être:

• Sens du service et orientation client
• Excellent relationnel et capacité à fédérer les équipes
• Sens de l’organisation et de la rigueur
• Autonomie, proactivité et capacité à prendre des initiatives
• Esprit d’équipe et capacité à travailler en transverse
• Capacité à gérer les situations complexes et les priorités

Pourquoi rejoindre Intelcia Tech ?

Rejoindre Intelcia Tech, c'est intégrer une entreprise en pleine croissance où l'innovation, l'expertise et l'humain sont au cœur de chaque projet.

Vous évoluerez au sein d'équipes passionnées, sur des environnements techniques stimulants, avec de réelles opportunités de développement de carrière, de formation continue et de mobilité internationale.

Envie de relever des défis technologiques ambitieux, de monter en compétences et de contribuer à des projets stratégiques pour de grands comptes ? Rejoignez Intelcia Tech et donnez une nouvelle dimension à votre carrière.

Prêt(e) à relever le défi ?

N'attendez plus pour donner un nouvel élan à votre carrière !

Postulez dès maintenant et venez construire avec nous les infrastructures de demain. Nous avons hâte de découvrir votre parcours et d'échanger avec vous.