Service Delivery Manager

Missions

Le Business Relationship Manager (BRM) joue un rôle clé en tant qu’interface stratégique et opérationnelle entre les différentes entités métiers et la Direction des Services Informatiques (DSI). Sa mission principale consiste à maximiser la valeur ajoutée business générée par les services IT de production, tout en veillant à ce que les solutions techniques restent en parfaite adéquation avec les priorités business. À ce titre, il constitue le point de contact privilégié pour les business units, assurant le suivi du bon fonctionnement des services et la gestion du portefeuille application.

Ses responsabilités principales sont :

• Gestion de la relation : être le point de contact privilégié pour les responsables métier afin d’identifier et comprendre leurs besoins. Transformer les demandes métier en cahiers des charges techniques adaptés et compréhensibles par les équipes de production et IT.

• Alignement des niveaux de service : veiller à ce que les niveaux de service (SLA) correspondent aux exigences réelles de chaque métier et territoire. Coordonner avec les parties prenantes pour assurer la qualité des opérations sur les applications et l’infrastructure.

• Gestion et suivi de la demande : maintenir une vue précise des services proposés par la production pour chaque pays ou business unit, en conformité avec les SLA. Coordonner les acteurs pour atteindre les standards de stabilité, résilience et performance, en collaboration avec les équipes opérationnelles, et garantir la prise en charge des actions correctives et mesures de réduction des risques.

• Communication et gouvernance : assurer une communication régulière avec les métiers pour offrir une visibilité claire sur les activités. Préparer et organiser les instances de gouvernance, gérer les escalades et priorités pour la ligne métier et la DSI. Mettre en place des indicateurs pertinents pour mesurer et améliorer la qualité du service (coûts, performances, etc.) et suivre ces indicateurs lors des revues de service et de la satisfaction client.

• Gestion des irritants et des incidents critiques : traiter les irritants métier et superviser la réponse lors des incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace.

• Participation aux initiatives stratégiques : s’impliquer dans les comités de nouvelles initiatives majeures avec la contribution de la Production.

• Ambassadeur de la production : conseiller les métiers sur le développement des produits et services, communiquer la stratégie de production et l’évolution des produits et services, accompagner les clients dans le choix des solutions adaptées. Développer et mettre en œuvre un plan de développement des actifs techniques en respectant les exigences et le mandat de gouvernance IT.

Outils & Environnement

• Microsoft Excel

• Reporting

• Data Visualization

• Power BI

• Dashboard

• Présentation PowerPoint

• Outils ITSM (suivi incidents / SLA / services)

• Outils de pilotage et reporting IT