Service Delivery Manager Infrastructure et Exploitation

Dans le cadre d’un renforcement d’équipe chez l’un de nos clients, nous recherchons un·e Pilote de prestations / Service Delivery Manager, capable d’intervenir sur le pilotage opérationnel et contractuel de fournisseurs stratégiques dans un environnement d’exploitation IT exigeant.

Vos missions

Au sein d’un contexte multi-fournisseurs, vous intervenez comme interlocuteur·rice central·e sur le suivi des prestations, la qualité de service et le respect des engagements contractuels.

À ce titre, vous serez notamment amené·e à :

• vous assurer du bon déroulement des contrats et du respect des cadres de référence en place (PAQ, CdS, PRA, etc.) ;

• veiller à la bonne intégration des fournisseurs et partenaires dans les processus d’exploitation (incidents, changements, supervision, exploitation) ;

• coordonner et piloter les instances de suivi avec les gouvernances fournisseurs et partenaires ;

• mettre en place, suivre et piloter les SLA à partir des contrats de service ;

• suivre les plans d’actions issus des comités et des gouvernances installées ;

• vous assurer que les équipes de N1 appliquent correctement les consignes permettant les interventions physiques en datacenter ;

• gérer les escalades, les non-conformités et les situations sensibles remontées par les clients ;

• contribuer à la gestion des contentieux opérationnels et à la mise en œuvre éventuelle de pénalités, en lien avec les achats ;

• piloter en mode projet les sujets de transition / réversibilité entre marchés ;

• participer à la rédaction et au suivi d’appels d’offres ;

• contribuer à l’amélioration continue des activités de télé-exploitation ;

• accompagner les équipes d’exploitation dans leurs enjeux quotidiens.

Périmètre fournisseurs

Le portefeuille comprend notamment des prestations autour de :

• la maintenance en conditions opérationnelles des matériels hardware en datacenter ;

• un périmètre éditique critique ;

• des fournisseurs spécialisés dont le respect des exigences d’exploitation et de qualité de service doit être suivi avec précision ;

• d’autres partenaires amenés à intégrer le portefeuille en cours d’année.

Le profil recherché

Nous recherchons un profil ayant une expérience confirmée dans le pilotage de prestations IT, la gouvernance fournisseurs ou le service delivery, idéalement dans des environnements d’infrastructure, production ou exploitation.

Vous êtes à l’aise avec :

• le suivi de contrats de service et d’engagements ;

• l’animation de comités de pilotage et de suivi ;

• le pilotage de SLA / KPI et de plans de progrès ;

• la gestion des escalades et des non-conformités ;

• les environnements de production / exploitation / datacenter ;

• les processus de type incidents, changements, supervision, MCO ;

• les sujets de transition, de réversibilité et de continuité de service.

Les compétences attendues

• expérience en Service Delivery Management, pilotage fournisseurs ou gestion de contrats IT ;

• bonne compréhension des environnements infrastructures / exploitation / production ;

• capacité à faire le lien entre enjeux opérationnels, contractuels et relationnels ;

• rigueur, sens de l’organisation et capacité à prioriser ;

• aisance rédactionnelle et relationnelle ;

• une connaissance d’ITIL ou d’un cadre similaire serait un vrai plus ;

• une expérience en environnement grand compte ou fortement structuré sera appréciée.