Service Delivery Manager - ITSM

Contexte

Dans le cadre de la gestion de ses opérations IT, un client fait appel à des centres de service externalisés basés en Inde. Le SDM recruté aura pour mission de piloter cette relation prestataire, d’optimiser la chaîne de support et de structurer les reportings opérationnels.

• Environnement multiculturel et multisite, avec des équipes offshore en Inde
• Identification et correction des pain points sur la chaîne de support
• Déploiement de processus correctifs pour fluidifier les opérations

Missions

• Pilotage des SLA et des engagements contractuels avec les partenaires prestataires
• Suivi budgétaire et gestion de la relation financière avec les prestataires
• Construction et animation des reportings de performance à partir de ServiceNow (dashboards, métriques qualité, volumétrie)
• Diagnostic des dysfonctionnements sur la chaîne de support et mise en place de plans d’amélioration continue
• Management opérationnel des équipes support offshore : animation des comités de suivi, gestion des escalades
• Structuration et optimisation des processus ITSM en lien avec les parties prenantes internes et externes

Compétences techniques

• ServiceNow (niveau avancé ++)
• Extraction de données, création de vues et rapports personnalisés, suivi des tickets et des flux
• Maîtrise des SLA et des engagements contractuels : rédaction, suivi et pilotage
• Capacité à produire des reportings opérationnels de manière autonome (sans dépendance à une équipe BI)
• Bonne culture ITIL et gestion de prestataires IT externalisés

Compétences relationnelles et organisationnelles

• Anglais professionnel courant — indispensable pour la communication quotidienne avec les équipes en Inde
• Aisance dans un environnement matriciel, avec des interlocuteurs variés (IT, métiers, prestataires)
• Autonomie, rigueur et capacité à prendre des initiatives

1. Minimum 5 ans d’expérience en Service Delivery Management ou ITSM dans un contexte grand compte
2. Expérience confirmée dans le pilotage de prestataires offshore ou dans un contexte international
3. Capacité à intervenir rapidement et à monter en compétence sur le périmètre
4. Certification ITIL appréciée