Service Delivery Manager / Responsable Opérationnel de Comptes ERP

Contexte et Rôle :
Ce poste clé s'inscrit dans le cadre d'une transformation stratégique de nos activités de services. Au sein de la nouvelle organisation dédiée au maintien en conditions opérationnelles, vous êtes la pierre angulaire de la relation avec un portefeuille de clients qui vous est confié. Vous êtes l'ultime garant de la qualité de service délivrée par notre entreprise.

Véritable trait d'union entre nos départements techniques et les directions métiers de nos clients, vous assurez la stabilité des services infogérés et pilotez la performance selon les engagements contractuels (SLA). Vous jouez un rôle majeur dans la fidélisation des comptes et la prévention de l'attrition. Vous portez les valeurs des référentiels de bonnes pratiques (type ITIL) : création de valeur, amélioration continue et gouvernance.

Vos missions principales :

• Pilotage opérationnel de la prestation :

  • Animer les comités de pilotage en présentiel avec les clients (fréquence adaptée selon la taille et l'importance du compte : mensuelle ou bimestrielle) et en rédiger les rapports détaillés.

  • Garantir le respect quotidien des indicateurs de performance (SLA), des jalons et des livrables.

  • Gérer les priorités et les escalades opérationnelles, en coordonnant les équipes techniques autour des incidents, des requêtes et des projets d'amélioration.

  • Anticiper les risques, proposer des plans d'action proactifs et collaborer étroitement avec les directeurs de projet et la direction du centre de services.

  • Veiller à la rentabilité des comptes (gestion budgétaire) et travailler en synergie avec les équipes commerciales pour identifier des leviers de croissance.

  • Planifier et suivre les opérations courantes pour assurer une réactivité maximale face aux demandes des clients.

• Coordination interne et amélioration continue :

  • Traduire et transmettre avec clarté les exigences des clients aux équipes de production.

  • Participer activement aux revues de portefeuille internes.

  • Contribuer à l'optimisation des processus et à la capitalisation des savoir-faire.

  • Maintenir une communication fluide (intelligence collective) avec les ingénieurs commerciaux et le service client dédiés à vos comptes.

  • Collaborer avec les équipes support pour proposer des actions d'optimisation aux clients.

• Pilotage de la satisfaction client :

  • Suivre la "météo client" (l'indicateur global de satisfaction) en partenariat avec le service marketing.

  • Produire et diffuser un reporting hebdomadaire auprès de la direction et des collaborateurs.

Rattachement : Ce poste est directement rattaché à la Direction des Services Opérationnels.