Service Delivery Manager (SDM) Sénior

Dans le cadre d'un projet de réorganisation des équipes IT, notre client renforce son équipe "Support aux Opérations". L'objectif est de piloter les activités ITSM, d'encadrer les prestations d'infogérance et de déployer une démarche d'amélioration continue des processus au sein d'un environnement SI transverse.

Missions

• Pilotage de l'infogérance : Suivre les activités et la coordination des prestataires, incluant le respect des jalons et la livraison des résultats.

• Gestion des niveaux de service : Définir et piloter les SLA/SLR, analyser les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place des plans de progrès ou d'actions correctives.

• Amélioration continue : Analyser les processus existants pour identifier des opportunités d'optimisation et produire les livrables associés (modes opératoires, expressions de besoins).

• Expertise ITSM : Contribuer à l'adaptation fonctionnelle de l'outil ServiceNow (tests, recettes) et assurer le support aux équipes opérationnelles sur les sujets traités.

• Reporting : Assurer le reporting régulier de l'activité et le suivi budgétaire lié au contrat de services.

• Expertise Technique : Maîtrise confirmée des bonnes pratiques ITIL et de l'outil ServiceNow.

• Compétences Analytiques : Capacité confirmée en rédaction de documents structurés (analyses, cahiers de recette) et en analyse de données.

• Soft Skills : Autonomie en gestion de projet, rigueur dans le suivi des engagements contractuels et sensibilité à l'amélioration continue.