Service Desk Engineer

Notre client dans le secteur Réseaux et télécommunications recherche un/une Service Desk Engineer H/F

Description de la mission :

Contexte

Dans le cadre d'un service IT critique opéré en continu, la mission consiste à renforcer une équipe de support de 11 personnes intervenant en régime 24x7 sur site, au centre de Bruxelles. Le poste s'inscrit dans un environnement sensible en lien avec le secteur public et les services d'urgence, avec un fort niveau d'exigence en matière de disponibilité, de qualité de service et de réactivité. Le consultant agit comme premier point de contact pour les utilisateurs et comme interface entre les utilisateurs finaux et les équipes IT. Une expérience des rotations d'horaires est requise ; en conditions normales, le planning comprend 2 à 3 nuits consécutives sur une période de 14 jours.

Mission

Le Service Desk Engineer assure le support technique de premier niveau pour les incidents et demandes liés aux environnements ICT. Il prend en charge le diagnostic et la résolution des problèmes matériels, logiciels et réseau, tout en garantissant une communication claire avec les utilisateurs et une gestion rigoureuse des tickets. Dans les situations d'urgence, il est attendu qu'il prenne le lead et qu'il apporte une expérience plus large sur les sujets radio et réseau. La mission est réalisée exclusivement sur site, sans télétravail.

Principales responsabilités

• Fournir une assistance technique rapide et efficace par téléphone, email ou outil de ticketing afin de limiter les interruptions d'activité

• Gérer les incidents et demandes de support, avec enregistrement précis, priorisation, suivi et résolution dans le respect des SLA et des pratiques ITIL

• Servir d'interface entre les utilisateurs finaux et les équipes IT afin d'assurer une bonne compréhension des incidents, des attentes et des solutions

• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés au hardware, software et network sur différents environnements et équipements

• Contribuer à l'amélioration continue du service en mettant en place des bonnes pratiques et des actions d'amélioration de la qualité de support

• Surveiller la performance du support, identifier les incidents récurrents, analyser les causes racines et proposer des solutions pérennes

• Maintenir une documentation détaillée des incidents, résolutions et procédures afin de favoriser le partage de connaissances et l'efficacité de l'équipe

• Collaborer avec les autres équipes IT pour escalader les cas complexes et soutenir les initiatives IT plus larges

• Prendre un rôle de référence en cas d'urgence et apporter un appui renforcé sur les problématiques radio et réseau

Environnement technique

• Processus et outils : ITIL, ITSM, outils de support à distance, SLA, système de ticketing

• Systèmes : Windows, Active Directory

• Équipements : desktops, laptops, mobile devices

• Domaines : hardware, software, network, enterprise applications, radio

Livrables attendus

• Tickets de support correctement enregistrés, priorisés et résolus dans les délais convenus

• Documentation complète des incidents, résolutions et procédures

• Analyses des causes racines sur les incidents récurrents

• Propositions d'amélioration continue pour renforcer la qualité du support et l'efficacité opérationnelle

Profil recherché

Expérience

• 2 à 5 ans d'expérience en IT support ou Service Desk

• Expérience préalable en travail posté avec rotation obligatoire

• Expérience en environnement de support critique avec forte exigence de continuité de service

• Capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle tout en priorisant efficacement

Compétences techniques

• Formation de niveau Bachelor en IT

• Certification ITIL V3 ou V4

• Maîtrise du support technique de premier niveau et de la résolution d'incidents utilisateurs

• Expérience de gestion de tickets via des outils ITSM et de support à distance

• Solides compétences de diagnostic sur Windows, Active Directory, matériels, logiciels, réseau et applications d'entreprise

• Expérience plus large attendue sur les sujets radio et réseau

• Bonne compréhension des processus de gestion de services et du respect des SLA

Compétences personnelles

• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles

• Orientation client et sens du service prononcé

• Esprit d'analyse et de résolution de problèmes

• Proactivité et engagement à améliorer l'expérience utilisateur

• Capacité à travailler en collaboration avec des équipes et parties prenantes variées

• Intégrité, éthique et sens des valeurs

• Résilience sous pression, attitude positive et constructive

• Capacité à être un point d'appui fiable pour l'équipe, notamment en situation d'urgence

Langues

• Néerlandais courant obligatoire

• Français courant obligatoire

• Anglais apprécié

Compétences / Qualités indispensables :

Support IT / Service Desk, Gestion des incidents et tickets (ITSM, ITIL, SLA), Troubleshooting Windows, Active Directory, hardware/software/network, Néerlandais et français courants, Expérience en environnement 24x7 sur site, Communication client et priorisation

Compétences / Qualités qui seraient un + :

• Support IT / Service Desk

• Gestion des incidents et tickets (ITSM, ITIL, SLA)

• Troubleshooting Windows, Active Directory, hardware/software/network

• Néerlandais et français courants

• Expérience en environnement 24x7 sur site

• Communication client et priorisation