Service Manager

Mission de Pré-embauche 6 mois

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement de ses activités de production et de gestion des services IT, notre client recherche recherche un Service Manager expérimenté.

Le Service Manager est responsable de bout en bout d’un ou plusieurs services critiques en production, tant sur les dimensions techniques qu’opérationnelles. Il garantit la qualité, la performance, la continuité et l’amélioration continue des services dont il a la charge.

Il intervient également comme point de contact privilégié des directions métier pour l’ensemble des sujets liés au RUN.

Objectifs de la mission

• Garantir la stabilité, la disponibilité et la performance des services en production.

• Piloter le service au-delà des silos applicatifs, techniques et organisationnels.

• Structurer une gestion du RUN orientée qualité de service et besoins métier.

• Améliorer la prévention des incidents et le traitement des causes racines.

• Mettre en place un pilotage factuel fondé sur des indicateurs de performance.

• Contribuer à l’amélioration continue et à l’évolution des services.

Responsabilités

Pilotage end-to-end des services en production

• Porter la responsabilité globale du service, au-delà des différents composants applicatifs et techniques.

• Garantir la stabilité, la performance, la disponibilité et la continuité du service.

• Coordonner les équipes et les différents contributeurs intervenant sur le service.

• Veiller à la qualité du RUN et au respect des engagements de service.

• Identifier les risques opérationnels et mettre en œuvre les plans d’action associés.

Relation avec les directions métier

• Être l’interlocuteur de référence pour l’ensemble des sujets liés au RUN.

• Structurer et fluidifier la relation opérationnelle avec les directions métier.

• Accompagner les utilisateurs dans la compréhension et la bonne utilisation du service.

• Communiquer de manière claire sur les incidents, les risques et les évolutions.

• Porter une démarche d’amélioration continue en lien avec les attentes métier.

Gestion des incidents et prévention

• Participer au pilotage des incidents majeurs et coordonner les actions de résolution.

• Conserver une communication claire et structurée pendant les situations de crise.

• Challenger les équipes contributrices sur la résolution, la stabilisation et la prévention des incidents.

• Organiser ou contribuer aux analyses de causes racines.

• Identifier les signaux faibles, les incidents récurrents et les risques de dégradation du service.

• Suivre la mise en œuvre des actions correctives et préventives.

Pilotage par les indicateurs

• Construire et animer un cockpit de pilotage du service.

• Définir et suivre les KPI relatifs à l’usage, à la disponibilité, à la qualité, aux incidents, aux risques et aux tickets.

• Produire des reportings réguliers à destination des équipes IT et des directions métier.

• Objectiver les échanges et les décisions à l’aide d’indicateurs factuels.

• Identifier les tendances et proposer des actions d’amélioration.

Contribution aux roadmaps produits

Le Service Manager ne pilote pas directement les activités de BUILD, mais contribue à l’identification et au suivi des évolutions nécessaires.

À ce titre, il devra :

• Identifier les besoins nécessitant une évolution produit, ERP, applicative ou technique.

• Formaliser les irritants et les besoins issus du RUN.

• Influencer l’intégration de ces sujets dans les roadmaps et les backlogs.

• Suivre l’avancement et la livraison des évolutions.

• Informer les directions métier des mises en production et de leurs impacts.

Livrables attendus

• Cartographie des services, composants et contributeurs.

• Cockpit de pilotage et tableau de bord des KPI.

• Reporting régulier sur la qualité et la performance des services.

• Suivi des incidents majeurs, problèmes récurrents et causes racines.

• Plans d’action de stabilisation et d’amélioration continue.

• Registre des risques opérationnels.

• Suivi des demandes d’évolution issues du RUN.

• Documentation opérationnelle et procédures de gestion du service.

Profil recherché

Le poste s’adresse à un profil expérimenté disposant d’une solide culture de l’exploitation, des infrastructures cloud et de l’intégration applicative.

Une expérience significative au sein d’une DSI, d’une direction des opérations IT ou d’une organisation orientée plateformes est attendue.

Le candidat devra avoir déjà contribué à une démarche de Service Management, de fiabilité des services ou de type SRE.

Compétences techniques

• Bonne maîtrise des environnements de production et des problématiques de RUN.

• Connaissance des pratiques de Service Management, SRE, gestion des incidents et gestion des problèmes.

• Bonne connaissance des principaux environnements cloud : AWS, Microsoft Azure ou Google Cloud Platform.

• Maîtrise des technologies de conteneurisation et d’orchestration : Docker et Kubernetes.

• Connaissance des pratiques d’Infrastructure as Code : Terraform et Ansible.

• Bonne compréhension des chaînes CI/CD.

• Maîtrise des outils et pratiques d’observabilité :

  • Prometheus ;

  • Grafana ;

  • OpenTelemetry ;

  • logs et métriques ;

  • tracing distribué.

• Capacité à définir, analyser et présenter des KPI de performance et de qualité de service.

Qualités attendues

• Excellente communication transversale.

• Capacité à travailler avec des interlocuteurs techniques et métier.

• Gestion du stress et capacité de décision en période d’incident.

• Solides compétences d’analyse et de résolution de problèmes complexes.

• Leadership fonctionnel et capacité à mobiliser des équipes sans lien hiérarchique direct.

• Rigueur documentaire et sens de l’organisation.

• Orientation client et qualité de service.

• Curiosité, veille technologique et culture de l’amélioration continue.