Service Manager Transverse - Pôle Tech

Contexte

Le Pôle Tech a un rôle transverse qui consiste à fournir des offres relatives à la gestion de la data et mettre à disposition des ressources d'infrastructures pour les applications consommées par les Clients, Clusters/Entités et autres Pôles.

Il est responsable de garantir la robustesse et la fiabilité des infrastructures qui soutiennent l'ensemble des activités.

Le Service Manager Transverse est rattaché au Service Delivery Manager et est mobilisé auprès des clients du Pôle. Il assiste la Tour De Contrôle dans le suivi de la Qualité de Service du Pôle et coordonne les Service Manager de plusieurs Domaines d'Expertises.

Missions

Responsabilités Générales

Interface Pôle/Clusters :

• Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN

• Participe aux rituels des Clusters pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue

• Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les Service Managers de Domaines d'Expertises et les Product Owners

Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes

Sécurisation du RUN : Suit, coordonne les plans d'actions de sécurisation du RUN en collaboration avec les Service Managers de Domaines d'Expertises

Gestion des incidents et support

Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants

Qualité du Support : Veille à la bonne prise en charge des utilisateurs

Escalation Management : Gère le premier niveau d'escalade des Clusters

Pilotage et Reporting

Tableau de Bord : Produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels sur la Qualité de Service

Suivi de bout en bout : S'appuie sur la Tour de Contrôle pour donner la vision des actions de bout en bout

Compétences métiers

• Coordination Service Managers de plusieurs Domaines d'Expertises

• Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle

• Planification tâches/ressources projet et/ou RUN

• Niveaux de service (SLA, SLI, SLO)

• Piloter l'activité de RUN et garantir la Qualité de Service

• Incident Management

• Bonnes Pratiques ITIL

• Reporting, Alerting et KPIs Projet

• Gestion de la relation clients

Compétences comportementales

• Aisance relationnelle

• Animation et facilitation

• Capacité d'écoute

• Capacité à alerter

• Capacité d'analyse et de synthèse

• Communication et support impactant

• Motiver les autres

• Rigueur