Solution Support Engineer (3x8) / DPCE Niveau 1 (H/F)

CDS, une société du groupe HPE, (CDS) est une filiale à 100 % de Hewlett Packard Enterprise (HPE), offrant des capacités de services sur site aux clients HPE, ainsi que des services orientés métier tels que le développement, le support et la maintenance d’applications, la virtualisation, l’automatisation, le cloud et l’administration des infrastructures.

CDS est présent dans 11 pays européens avec plus de 1 600 employés et incarne l’ensemble des valeurs et des engagements de HPE envers ses employés et ses clients.

Description du poste

Dans le cadre d’un travail en horaires postés (3x8) du lundi au dimanche, le/la candidat(e) sera en charge des missions principales suivantes :

• Assurer le traitement et la résolution des incidents de niveau 1 sur l'ensemble de l'infrastructure, en suivant les procédures et runbooks établis.
• Contribuer à la disponibilité et au bon fonctionnement des plateformes.
• Qualifier, catégoriser et suivre les incidents selon les bonnes pratiques ITIL.
• Escalader les incidents vers les équipes L2/L3 en fournissant un diagnostic initial.

Activités récurrentes

• Prendre en charge les incidents et demandes utilisateurs via les canaux définis (téléphone, outil de ticketing).
• Diagnostiquer et résoudre les incidents courants en appliquant les runbooks et procédures documentées.
• Gérer et suivre les tickets via ServiceNow et Jira.
• Surveiller les alertes et les métriques de supervision via OpsRamp.
• Enrichir les tickets avec les informations de diagnostic pour faciliter l'escalade L2/L3.
• Contribuer à la mise à jour des runbooks et de la documentation technique sur Confluence.

Responsabilités

• Garantir la prise en charge rapide des incidents L1 dans le respect strict des SLA.
• Assurer une escalade structurée et documentée vers le L2 lorsque l'incident dépasse le périmètre L1.
• Maintenir la conformité et la sécurité dans un contexte Secret Défense.

Interactions principales

• Équipes L2/L3 : escalade des incidents, partage d'informations de diagnostic, retour d'expérience.
• Équipe L1 : collaboration quotidienne, passation lors de chaque rotation.
• Supports technique externe : communication avec le support CSP HPE basé principalement en Inde.
• Utilisateurs finaux : point de contact principal, prise en charge des demandes et communication sur l'avancement à travers différentes plateformes de communication.
• Manager : Produire des rapports d'incident après chaque incident.

Compétences et expertises mobilisées

• Cloud & Virtualisation : connaissances de base Cloud Privé, VMware (ESXi, vCenter) – navigation et opérations courantes.
• Systèmes : administration de base Windows Server et Linux (gestion des services, lecture/récuperations des logs).
• Stockage & Backup : notions de base sur HPE Alletra MP, SAN, CommVault.
• Réseau : connaissances de base, NSX débutant (compréhension des topologies, diagnostic réseau simple).
• Outils & Supervision : OpsRamp, ServiceNow, Jira, HPE OneView , ITIL (fondamentaux).
• Sécurité : sensibilisation aux exigences de confidentialité et aux contraintes d'un environnement déconnecté.
• Langue : anglais technique B1/B2 (compréhension de la documentation et communication de base avec le support HPE).
• Couverture horaires : 24H24 / 7j7 ( selon planning établi)

Relevez des défis. Soyez inspiré. Aidez-nous à faire la différence.

Chez CDS, nous sommes un employeur garantissant l’égalité des chances. Nous attirons et retenons les personnes les mieux qualifiées, sans distinction de race/origine ethnique, religion, sexe, orientation sexuelle, âge ou handicap.

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