Spécialiste du support à la clientèle

JOIGNEZ-VOUS AU GROUPE SIGVARIS !

Depuis plus de 160 ans, SIGVARIS GROUP s'engage à aider les individus à se sentir mieux
grâce à des offres innovantes et de haute qualité dans le domaine de la compression médicale. Tous les jours, dans le monde entier. Reconnu comme l’un des Meilleurs employeurs de Montréal, SIGVARIS est à la recherche d’un ou d’une spécialiste dynamique et énergique pour se joindre à l’équipe canadienne du service à la clientèle.

Description générale

Le ou la spécialiste du support à la clientèle offre une expérience client de haut niveau sur plusieurs canaux et agit comme personne-ressource experte pour les demandes complexes. Il ou elle identifie de façon proactive des occasions d’amélioration des processus, recueille des informations utiles pour soutenir les ventes et respecte constamment les normes de qualité de l’expérience client.

Responsabilités principales

Engagement client et développement des relations

• Faire preuve d’empathie et d’attention en adoptant une approche centrée sur le client; poser des questions structurées et ouvertes; clarifier les besoins afin d’éviter les suppositions; fournir des informations exactes et en temps opportun; gérer les objections; maintenir un ton professionnel et amical.
• Offrir un soutien multicanal en gérant les appels entrants, courriels, clavardage et télécopies pour des demandes sur les produits, le suivi de commandes, le dépannage et le soutien général.
• Gérer et coordonner des résolutions complexes avec les responsables de dossiers.
• Offrir une expérience client exceptionnelle et dépasser de manière proactive les attentes en atteignant plus de 80 % de satisfaction dans les évaluations d’appel.

Conformité, exactitude et suivi

• Assurer la précision, l’exactitude et la rapidité de la saisie des commandes, des retours, des modifications de comptes et de la documentation dans le système CRM; suivre les procédures et les ententes de niveau de service (SLA).
• Atteindre ou dépasser tous les indicateurs de performance clés (KPI) établis par la direction (taux d’appels perdus, durée moyenne de traitement, etc.).

Alignement et intégration des ventes

• Identifier les occasions de vente additionnelle et de vente croisée, présenter les nouveaux produits et solliciter des commandes; partager les renseignements d’affaires issus des appels pour soutenir les initiatives de vente.
• Recueillir de manière proactive des informations d’affaires lors des appels entrants, consigner les interactions et partager les résultats afin de soutenir les équipes des ventes, du marketing et des produits.
• Effectuer des campagnes d’appels sortants.

Amélioration continue

• Proposer des recommandations pour améliorer les processus du service à la clientèle et le matériel de formation.
• Collaborer de manière transversale avec les ventes, l’entrepôt, la comptabilité et les autres départements afin de résoudre les problèmes, améliorer les résultats et favoriser le partage de connaissances.
• Maintenir une connaissance approfondie des produits SIGVARIS afin d’optimiser le service et participer à des formations continues.

Qualifications

• Expérience : Plus de 5 ans dans un rôle en contact direct avec la clientèle avec gestion de cas complexes.
• Formation : Diplôme collégial dans un domaine lié à la santé, aux affaires ou expérience équivalente.
• Compétences techniques : Maîtrise de Microsoft Office et des plateformes de service à la clientèle (Genesys, SYSPRO, Salesforce).
• Compétences clés : Adaptabilité, solides aptitudes en gestion du temps et en organisation; orientation vers les résultats; attitude positive et collaborative.
• Langues : Bilingue (anglais* et français) avec excellentes aptitudes en communication orale et écrite.
• Autres : Vérification des antécédents; disponibilité pour travailler à temps plein selon les quarts assignés.

* L’anglais est requis pour collaborer avec des partenaires situés partout au Canada.

Exigences physiques

• Capacité de rester assis et de travailler à un ordinateur pendant de longues périodes.
• Porter un casque d’écoute pour parler au téléphone pendant de longues durées.

Avantages

• Modèle de travail hybride
• Programme d’avantages concurrentiel dès le premier jour

Rémunération : à partir de 23,00$ par heure

Heures prévues : 40.0 par semaine

Lieu du poste : Télétravail hybride à Mont-royal, QC H4T 1V5