SRE – Service Delivery Manager

eLes missions du poste

Vos missions

Piloter le RUN et garantir la qualité de service

• Assurer le pilotage opérationnel des services en production de bout en bout.

• Garantir la disponibilité, la stabilité, les performances et la continuité des services.

• Coordonner les équipes contributrices afin d'assurer un fonctionnement fluide des environnements de production.

• Porter la responsabilité globale du service au-delà des différents silos techniques et applicatifs.

• Veiller au respect des engagements de service (SLA, disponibilité, qualité).

Être l'interlocuteur privilégié des métiers

• Assurer le rôle de point de contact principal pour l'ensemble des sujets liés au RUN.

• Développer une relation de confiance avec les directions métiers et les accompagner dans l'utilisation des services.

• Faciliter les échanges entre les équipes IT et les utilisateurs afin de garantir une communication claire et efficace.

• Porter une démarche d'amélioration continue visant à renforcer la satisfaction des utilisateurs.

Piloter les incidents et améliorer la fiabilité des services

• Superviser la gestion des incidents majeurs et coordonner les actions de résolution.

• Analyser les causes racines (RCA) et mettre en œuvre des actions correctives et préventives.

• Identifier les signaux faibles et anticiper les risques pouvant impacter la production.

• Challenger les équipes techniques afin d'améliorer durablement la stabilité des services.

• Contribuer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et de la qualité de service.

Suivre la performance des services

• Définir et piloter les indicateurs clés de performance (KPI) liés aux usages, incidents, qualité de service et risques.

• Mettre en place des tableaux de bord permettant de mesurer la performance des services.

• Produire un reporting régulier auprès des parties prenantes.

• Utiliser les indicateurs pour objectiver les échanges avec les métiers et orienter les plans d'amélioration.

Contribuer à l'évolution des services

• Identifier les besoins d'évolution fonctionnelle ou technique remontés par les utilisateurs ou les équipes opérationnelles.

• Porter ces besoins auprès des équipes Produits et BUILD afin d'alimenter les roadmaps et les backlogs.

• Suivre l'avancement des évolutions et communiquer auprès des métiers sur les mises en production.

• Veiller à ce que les évolutions contribuent à améliorer la qualité et la fiabilité des services

Le profil recherché

Profil recherché

• Expérience significative en Service Management, Production IT, Exploitation, RUN ou Service Delivery.

• Solide compréhension des environnements de production, des infrastructures Cloud et des architectures applicatives.

• Expérience acquise au sein d'une DSI, d'une direction des opérations IT ou d'une organisation plateforme.

• Bonne maîtrise des processus ITSM (ITIL, gestion des incidents, problèmes, changements...).

• Expérience dans une démarche Site Reliability Engineering (SRE) ou forte sensibilité aux pratiques de fiabilité des services.

• Capacité à coordonner plusieurs équipes techniques et à dialoguer avec les directions métiers.

• Forte culture de l'amélioration continue et du pilotage par les indicateurs.

Compétences techniques

• Service Management

• RUN / Production IT

• ITIL

• SRE (Site Reliability Engineering)

• Gestion des incidents majeurs

• Analyse des causes racines (RCA)

• KPI & Reporting

• SLA / Qualité de service

• Infrastructures Cloud

• Intégration applicative

• Amélioration continue