STAGE - Conciergerie & Expérience client digitale H/F

Descriptif du poste

Alfred Hotels x Nestor

Nestor est une entreprise incubée au sein d’Alfred Hôtels, spécialisée dans l’expérience client hôtelière. Grâce à notre plateforme digitale, nous accompagnons les voyageurs avant, pendant et après leur séjour, en leur apportant des réponses utiles, personnalisées et adaptées à chaque établissement.

Nous collaborons avec plusieurs hôtels, chacun ayant sa propre identité, ses services et son univers. Vous travaillerez depuis nos bureaux partagés avec les équipes d’Alfred Hôtels, au sein d’Imagin’Office Monceau, dans le 17e arrondissement de Paris. Des déplacements ponctuels dans les établissements partenaires sont également à prévoir.

En rejoignant Nestor dès son lancement, vous prenez part à une aventure entrepreneuriale en pleine construction. Aux côtés des fondateurs, vous contribuez directement à la création du service, à l’amélioration de l’expérience client et à la mise en place de nos méthodes de travail. Les profils débutants sont les bienvenus : vous serez accompagné(e) par l’équipe dans votre prise de poste et gagnerez progressivement en autonomie et en responsabilités.

Le poste

Missions principales

Vous apprenez à accompagner à distance les clients de plusieurs hôtels via notre plateforme, avec l’appui de l’équipe. Votre rôle : apporter des réponses attentionnées et adaptées à chaque situation. Au quotidien, vous personnalisez les échanges, conseillez les voyageurs et cherchez des solutions avec les équipes des hôtels.

Avec l’appui de l’équipe, vous participez à la prise en charge des réclamations clients et à leur suivi jusqu’à résolution. Vous contribuez ainsi à améliorer l’expérience client et à faire gagner du temps à la réception et aux équipes de terrain. Nos objectifs collectifs : apporter une réponse humaine à chaque réclamation, assurer le suivi de toutes les réclamations et atteindre 81 % de clients attribuant une note de satisfaction de 9 ou 10 sur 10.

Au quotidien, vous allez :

• Répondre aux messages des clients d'hôtels avant, pendant et après leur séjour
• Participer à la prise en charge des réclamations clients et à leur suivi jusqu’à résolution, avec l’appui de l’équipe et en lien avec les hôtels
• Accompagner les clients pour leur offrir la meilleure expérience possible
• Conseiller des restaurants, activités, parkings, transports et bonnes adresses
• Gérer les demandes spéciales : anniversaires, arrivées tardives, familles, animaux, allergies...
• Rassurer les clients lorsqu'ils rencontrent un problème
• Travailler avec plusieurs établissements ayant chacun leur identité et leur votre de voix
• Adapter chaque réponse au client, à la langue, au contexte et à la personnalité de chaque hôtel
• Utiliser des outils d’IA pour aller plus vite, sans jamais perdre en qualité humaine
• Collaborer avec les équipes des hôtels pour apporter des réponses rapides et pertinentes
• Participer à l'amélioration continue de notre qualité de service.

Profil recherché

Vous préparez un BTS, notamment en tourisme, hôtellerie ou relation client, ou vous êtes en début d’études supérieures. Aucune expérience professionnelle préalable n’est demandée. Votre motivation, votre sens du service et votre envie d’apprendre comptent avant tout. Les stages de deux mois sont les bienvenus.

Compétences

• Vous adorez le contact client et ça se sent dans chacun de vos messages
• Vous écrivez avec soin, vous avez une bonne orthographe et vous aimez les échanges
• Vous êtes naturellement empathique et vous savez vous mettre à la place du client
• Vous êtes organisé(e) et vous souhaitez apprendre à gérer les demandes des clients
• Vous êtes curieux(se) et vous aimez apprendre en continu
• Vous aimez trouver des solutions, même face à l'imprévu
• Vous osez poser des questions et vous avez envie de gagner progressivement en autonomie
• Vous apprenez vite et vous vous adaptez facilement à de nouveaux contextes.
• Anglais courant indispensable, à l'oral comme à l'écrit. Toute autre langue est un vrai plus.

Les compétences qui font la différence :

• À l’aise avec les outils numériques et envie de découvrir les usages de l’intelligence artificielle
• Envie d’apprendre à utiliser les outils de messagerie et de gestion des échanges clients
• Sensibilité pour l'univers de l'hôtellerie, du voyage ou de l'expérience client
• Envie d’apprendre à adapter vos réponses à l’identité de chaque hôtel.

Informations complémentaires

• Stage avec un début dès que possible
• Localisation : Paris, dans les bureaux partagés avec Alfred Hôtels. Présentiel, avec télétravail possible selon votre autonomie et l’organisation de l’équipe. Déplacements ponctuels dans les hôtels.
• Durée : 2 à 6 mois, selon les exigences de votre formation et votre disponibilité. Les stages de deux mois sont les bienvenus (en 35h).
• Gratification : stage de deux mois sans gratification, sous réserve de ne pas dépasser 308 heures de présence dans le même organisme au cours de l’année d’enseignement et des dispositions applicables. Au-delà de ce seuil, gratification selon la réglementation en vigueur, due dès le premier jour du stage. Pour les stages de plus de deux mois, une prime mensuelle s’ajoute à la gratification.
• Avantages : prise en charge à 50 % des abonnements de transport public pour les trajets domicile-travail, matériel fourni et moments d’équipe réguliers.

Ce stage vous permet de découvrir la relation client hôtelière et de participer à la création de Nestor, entreprise incubée chez Alfred Hôtels. Vous apprenez au contact de l’équipe et contribuez concrètement à l’amélioration du service.

Descriptif de l'entreprise

Alfred Hotels, des hôtels au design intemporel, au confort supérieur et à l’accueil pensé pour chacun.

Groupe hôtelier indépendant en forte croissance, Alfred Hotels compte aujourd’hui 14 hôtels implantés à Compiègne, Biarritz, Beaune, Monaco, Toulouse, Paris et au Cap Ferret. Porté par une vision entrepreneuriale et une exigence opérationnelle forte, le groupe poursuit son développement avec l’ambition d’ouvrir 50 hôtels d’ici 2030. Rejoindre Alfred Hotels, c’est participer à la construction d’une marque hôtelière ambitieuse et durable.