Support applicatif ITIL

🎯 Consultant Support RUN & Référent ITIL (H/F)

Dans le cadre du renforcement d’une organisation RUN et de l’harmonisation des processus ITSM au sein d’un environnement international structuré, nous recherchons un Consultant Support RUN L1/L2 avec expertise ITIL.

La mission s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue visant à accroître la qualité de service, la maturité ITSM et la performance opérationnelle.

🔎 Contexte de la mission

Vous interviendrez au sein d’une équipe IT en charge du maintien en conditions opérationnelles d’applications critiques.

Votre rôle combinera :

Une activité opérationnelle de support L1/L2

Une mission structurante de référent ITIL sur les processus Incident, Change et Problem

🔧 Missions principales

🖥️ 1. Support RUN L1/L2

Qualification, priorisation et diagnostic des incidents et demandes

Résolution ou escalade vers les équipes concernées

Suivi et mise à jour des tickets dans l’outil ITSM (traçabilité complète)

Respect des SLA et communication auprès des parties prenantes

Rédaction et mise à jour de la documentation (procédures, base de connaissances)

Contribution à l’amélioration continue du RUN

📘 2. Référent ITIL – Stucturation des processus

Standardisation des pratiques Incident / Change / Problem

Mise en place de règles de qualification et de catégorisation

Structuration de la gouvernance Change (RFC, analyse de risques, plan de rollback, workflow, validations)

Animation et suivi des analyses de causes racines (RCA)

Création de templates, runbooks, checklists et SOP

Pilotage d’un backlog Problem avec suivi des actions correctives/préventives

📊 3. Gouvernance & Qualité ITSM

Amélioration de la qualité des tickets et des données

Optimisation des workflows ITSM

Mise en conformité des processus

Production et suivi des indicateurs RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)

🗄️ 4. Analyse SQL (Oracle)

Rédaction de requêtes SQL d’investigation

Lecture et compréhension de code PL/SQL pour orienter le diagnostic

Contribution au reporting et à l’analyse des KPI opérationnels

📦 Livrables attendus

Environnement ITSM structuré et conforme aux standards

Templates et documentation ITIL formalisés

Tableaux de bord RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)

RCA documentées

Plan d’amélioration continue formalisé et suivi

👤 Profil recherché

Compétences techniques :

Expérience significative en support RUN L1/L2

Maîtrise opérationnelle d’ITIL (Incident / Change / Problem)

Bonne connaissance d’un outil ITSM type ServiceNow

SQL d’investigation (Oracle)

Lecture PL/SQL appréciée

Anglais technique

Soft skills :

Rigueur et sens du service

Capacité à structurer et cadrer des processus

Excellente communication

Autonomie et esprit analytique

Environnement : ITSM, ServiceNow, Oracle