Support Engineer ESL Hardware IoT N2 N3

Contexte

Poste : Support Engineer expérimenté-e. Basé à Lille (hybride). Mission longue.
Dans le cadre d’une transformation digitale, l’entreprise remplace progressivement le balisage papier par une solution de balisage électronique en magasin (Electronic Shelf Labels). Le projet représente un enjeu stratégique et logistique avec un déploiement à grande échelle et un écosystème technique multi-fournisseurs. L’équipe Hardware est responsable du parc de terminaux, des infrastructures réseau dédiées (points d’accès, dongles) et du cycle de vie du matériel. Le rôle renforcera l’équipe sur la partie RUN.

Missions

• Support opérationnel N2 / N3 (Hardware) : traiter et dispatcher les tickets en respectant les SLA/OLA ; réaliser des diagnostics approfondis pour isoler les causes racines (panne matériel, problème d’infrastructure réseau ou dysfonctionnement de flux avec l’équipe logicielle).
• Animation opérationnelle des fournisseurs : être l’interlocuteur-trice technique référent-e auprès des supports constructeurs ; ouvrir, suivre et piloter les escalades en veillant au respect des engagements ; animer les process de maintenance chez les fournisseurs.
• Amélioration continue et observabilité : identifier les incidents récurrents et proposer des correctifs ; utiliser et implémenter des outils d’observabilité (Datadog, StatusPal, SMAX) ; analyser et optimiser le circuit logistique des retours matériels défectueux (RMA) et piloter l’état du parc (vieillissement/batteries).
• Documentation et formation : rédiger la documentation technique et les fiches pratiques ; former et faire monter en compétences le Niveau 1 (Helpdesk) et les relais pays ; concevoir et animer des tableaux de bord mensuels pour suivre la santé du parc et l’activité du RUN.

1. Au moins 2 ans d’expérience sur le RUN (support niveau 2 a minima), idéalement avec une sensibilité ou une expérience sur du hardware, des objets connectés (IoT) ou du réseau
2. Bon niveau d’anglais (Lu/Écrit/Parlé) — indispensable pour échanger quotidiennement avec les pays et les supports constructeurs internationaux
3. Qualités : sens du service, dynamisme, bonnes capacités de communication, adaptabilité, curiosité, autonomie
4. Compétences demandées : ITIL — Confirmé
5. RÉSEAU — Élémentaire
6. Maintenance Hardware — Élémentaire
7. Langues : Anglais — Courant