Support Engineer Hardware

Contexte

Dans le cadre de sa transformation digitale mondiale, une entreprise retail remplace progressivement son balisage papier traditionnel par une solution de balisage électronique en magasin (Electronic Shelf Labels).

Le projet représente un enjeu stratégique et logistique majeur à travers un déploiement à grande échelle et tout un nouvel écosystème technique multi-fournisseurs.

L’équipe en charge des solutions techniques d'agencement des magasins, a la responsabilité globale du parc de terminaux, des infrastructures réseau dédiées (points d'accès, dongles) et du cycle de vie du matériel.

Pour faire face à cette croissance et garantir l'excellence opérationnelle, un-e Support Engineer expérimenté-e est recherché-e pour renforcer l'équipe sur la partie RUN.

Missions

• Support opérationnel N2 / N3 (Hardware) : traiter et dispatcher les tickets en respectant les SLA/OLA. Réaliser les diagnostics approfondis pour isoler les causes racines (panne matériel, problème d'infrastructure réseau ou dysfonctionnement de flux avec l'équipe logicielle).

• Animation opérationnelle des fournisseurs : être l'interlocuteur-trice technique référent-e auprès des supports constructeurs. Ouvrir, suivre et piloter les escalades en veillant au respect des engagements. Animer les process de maintenance chez les fournisseurs.

• Amélioration continue et observabilité : identifier les incidents récurrents et proposer des correctifs. Utiliser et implémenter des outils d'observabilité (type Datadog, StatusPal, SMAX). Analyser et optimiser le circuit logistique des retours matériels défectueux (RMA) et piloter l’état du parc (vieillissement/batteries).

• Documentation et formation : rédiger la documentation technique et les fiches pratiques. Former et faire monter en compétences le Niveau 1 (Helpdesk) et les relais pays. Concevoir et animer des tableaux de bord mensuels pour suivre la santé du parc et l'activité du RUN.

Conditions de travail

• TJM : 410€

• Localisation : Lille

1. Au moins 2 ans d’expérience sur le RUN (support niveau 2 a minima)
2. Idéalement une sensibilité ou une expérience sur du hardware, des objets connectés (IoT) ou du réseau
3. Bon niveau d’anglais (lu/écrit/parlé), indispensable pour échanger au quotidien avec les pays et les supports constructeurs internationaux
4. Sens du service, dynamique et bon-ne communicant-e
5. Adaptabilité pour comprendre rapidement une situation de production critique en magasin
6. Curiosité, autonomie et goût pour l’investigation afin de proposer des solutions pérennes
7. Apprécie le travail en équipe et a envie de s'investir pleinement dans une équipe
8. Compétences confirmées en ITIL
9. Compétences élémentaires en réseau et maintenance hardware