Support Engineer N2 / Operations Leader

Contexte

Le sous-domaine est responsable de l'ensemble des solutions informatiques utilisées en magasin pour l’agencement, la conceptualisation des espaces et la communication visuelle. Notre écosystème applicatif est riche, interconnecté et à fort impact business pour le retail :

• Com2u : Centralisation, traduction et impression locale des supports PLV (Publicité sur le Lieu de Vente) pour les magasins.

• Fixture Catalog : Outil de commande de l’agencement et du mobilier pour les points de vente.

• Merch3D : création en 3D et visualisation des linéaires (logique d'implantation).

• Storemap : création des plans de masse des magasins en 2D.

• FCS : Solution d'auto-diagnostic merchandising pour nos magasins.

• Signeasy : Génération des balisages (papiers et électroniques).

• ESL : Solutions de balisage électronique (périmètre Hardware).

La réorganisation de notre sous-domaine nous donne l'opportunité stratégique de centraliser le support de Niveau 2 et de mutualiser les bonnes pratiques Operations entre nos différentes équipes.

Dans ce contexte de transformation, nous souhaitons renforcer l'équipe avec un profil de Support Engineer expérimenté doté d’un rôle d'Operations Leader. L'objectif est double : prendre en charge opérationnellement le support quotidien, tout en impulsant une dynamique d'animation transverse pour élever le niveau d'excellence opérationnelle du sous-domaine.

Missions

• Traitement N2 : Prendre en charge, qualifier, diagnostiquer et résoudre (ou dispatcher avec pertinence) les tickets de Niveau 2 de nos différentes solutions.

• Suivi des correctifs : Suivre le cycle de vie des incidents complexes, collaborer étroitement avec les équipes de développement/produit pour la mise en place des correctifs de production.

• Animation du Support Cross : Fédérer les équipes du sous-domaine autour du support. Animer les rituels de débriefing des tickets, coordonner les actions transverses et s'assurer de la cohésion de la chaîne de soutien.

• Gouvernance et Amélioration Continue : Être le garant des bonnes pratiques de support (ITIL). Analyser les tendances, identifier les incidents récurrents inter-applicatifs et piloter les plans d'action pour éradiquer les causes racines.

• Gestion des Crises & Communication : Prendre le lead sur la communication lors des incidents majeurs impactant les magasins. Assurer le lien et la clarté des informations auprès des différentes parties prenantes (métier, équipes techniques, management).

• Industrialisation & Observabilité : Accompagner le sous-domaine dans la mise en œuvre et l'harmonisation des solutions d’observabilité. Administrer les outils de production et standardiser le suivi des metrics Opérations.

• Capitalisation & Formation : Structurer le Knowledge Management (wikis, procédures). Organiser et piloter les sessions de formation pour le Niveau 1 (Helpdesk) afin d'augmenter leur taux de résolution au premier contact.

Conditions de travail

• TJM : 460€

• Localisation : Lille

1. Au moins 4 ans d’expérience sur le RUN (support niveau 2 a minima)
2. Maîtrise des concepts de gestion des services (bonnes pratiques ITIL)
3. Capacité à exécuter des appels API en local
4. Expérience avec la plateforme d’Observabilité Datadog
5. Bon niveau d’anglais (Lu/Écrit/Parlé)
6. Sens du service, dynamique et bon-ne communicant-e
7. Adaptabilité pour comprendre rapidement une situation de production critique en magasin
8. Curiosité, autonomie et goût pour l’investigation afin de proposer des solutions pérennes
9. Appréciation du travail en équipe et envie de s'investir pleinement dans une équipe