Support Engineer N2/N3 - Freelance

Contexte

Les équipes Workspace accompagnent la transformation digitale de l'expérience des partenaires et collaborateurs dans plus de 70 pays sur 4 périmètres majeurs :

• End User Computing : Concevoir et industrialiser les solutions IT pour l'utilisateur final déployées sur les sites distants ;

• Authentication & Access : Gérer les identités digitales de tous les collaborateurs et leurs expériences d’authentification ;

• Green Tech : Accompagner la transformation environnementale au travers du digital ;

• Collaboration Tools : La gestion des outils de collaboration et de communication.

Aujourd’hui, Digital Workspace est une entité de 90 personnes qui travaillent main dans la main avec les équipes de chaque domaine dans l’ensemble des pays.

Tu intégreras la tribu Authentication & Access (environ 30 personnes) au cœur d'une transformation IAM stratégique sur 5 ans. La mission est de bâtir les fondations d'un accès sécurisé et fluide, en s'articulant autour de deux piliers fondamentaux et évolutifs :

• Garantir une authentification ultra sécurisée et simplifiée : déployer les mécanismes les plus avancés (SSO, MFA, Passwordless, Authentification Adaptative et Proactive) pour optimiser l'expérience tout en assurant une sécurité maximale pour l'ensemble des employés et des partenaires tiers.

• Gérer l'évolution et l'expansion des identités : prendre en charge l'ensemble des identités numériques (plus de 125 000 collaborateurs et partenaires à travers le monde) et anticiper l'intégration des nouvelles typologies d'identités critiques, notamment les comptes non-humains (techniques, agents, robots, etc.).

Le défi quotidien est de concilier une expérience d'authentification exemplaire avec la nécessité d'une sécurité la plus proactive et efficace possible.

Missions

Garantir l'excellence du service et la fiabilité de l'accès

En tant que Support Engineer N2/N3, tu es le gardien de la qualité de service, l'accélérateur de la fiabilisation, et le partenaire privilégié de l'utilisateur pour lui assurer une expérience fluide et sécurisée.

• Qualité de service & réduction d’impact

  • Gestion des incidents (Incident Management) : surveiller proactivement la performance des systèmes (monitoring) et mener la résolution rapide des incidents de Niveau 2, avec l’objectif de minimiser le temps d'arrêt et garantir une continuité de service maximale pour les collaborateurs.

• Amélioration continue et fiabilisation

  • Analyse des récurrences (Problem Management) : identifier les causes profondes des problèmes récurrents, en collaboration étroite avec les Product Managers et les équipes de développement, pour éliminer définitivement les sources de dysfonctionnement et optimiser les applications.

  • Automatisation pour l'efficacité : scripting et mise en œuvre d'outils d'automatisation pour simplifier et accélérer les tâches opérationnelles répétitives, libérant du temps pour l'amélioration stratégique.

• Gestion du changement et déploiement sécurisé

  • Fiabilisation du delivery (Change & Release Management) : assurer la stabilité des applications en production lors des mises à jour, des correctifs de sécurité (patchs) et des déploiements de nouvelles fonctionnalités. Tu es le dernier filet de sécurité avant la mise à disposition aux utilisateurs.

• Organisation du support et expérience utilisateur

  • Optimisation du Service Catalog : co-définir, structurer et maintenir la clarté de l’offre de services support dans l'outil ITSM.

  • Fluidification des processus d'escalade : co-construire et tenir à jour les schémas d'escalade (Helpdesk, N1, N2...) pour garantir une prise en charge rapide et pertinente des demandes et des tickets utilisateurs.

• Capitalisation du savoir et documentation

  • Création de références opérationnelles : élaborer et maintenir une documentation opérationnelle de haute qualité (RunBooks, procédures de start/stop, documents d'astreinte, design...). Assurer la transmission et la pérennité du savoir au sein de l'équipe et des partenaires.

Stack technique

Automatisation & environnement Google

• Google Apps Script : développement d'automatisations et de scripts personnalisés.

• Maîtrise de Google Sheets (Excel) : formules complexes, fonctions logiques, tableaux croisés dynamiques.

• Intégration API : consommation d'API REST (Bruno, Postman).

Gestion de données & formats

• Langages de données : SQL pour la manipulation de bases de données.

• Manipulation de flux : maîtrise des formats JSON, XML et CSV pour l’échange de données.

Scripting & systèmes

• Système : expérience sous Linux/Windows.

• Scripting Shell : automatisation en environnement Bash/Linux et Power Shell.

Conditions de travail

• Localisation : Lille

• TJM : 410€

1. Expérience significative en tant que Support Engineer N2 ou rôle similaire
2. Expertise dans la gestion d'incidents, de problèmes et de changements
3. Compétences avérées en scripting et en automatisation
4. Sens aigu de l'organisation et de la proactivité pour anticiper les risques
5. Capacité à collaborer efficacement avec des équipes de développement et des Product Managers
6. Anglais B2 obligatoire
7. Maîtrise de Google Apps Script pour le développement d'automatisations et de scripts personnalisés
8. Maîtrise de Google Sheets (formules complexes, fonctions logiques, tableaux croisés dynamiques)
9. Compétences en intégration API REST (Bruno, Postman)
10. Connaissance des langages de données SQL pour la manipulation de bases de données
11. Maîtrise des formats JSON, XML et CSV pour l’échange de données
12. Expérience sous systèmes Linux/Windows
13. Compétences en scripting Shell (Bash/Linux et Power Shell)