Support outils & service client

Fiche de mission — Support Outils & Service Client
Contexte :
Mission au sein de l'équipe support qui assure le support aux outils pour les utilisateurs internes et externes et la coordination et le suivi des incidents

Objectifs :
Le consultant accompagnera le déploiement du plan d'action défini par les équipes en place, avec pour objectifs de coordonner les acteurs, sécuriser la qualité de service et améliorer l'expérience des demandeurs.

Livrables et activités :
1. Support opérationnel au quotidien : Qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (causes racines, vérifications), mise en œuvre des actions correctrices et amélioration continue de la qualité de service.
2. Documentation fonctionnelle et amélioration de la documentation à destination des utilisateurs des outils, en collaboration avec les équipes produit et technique.
3. Suivi des retours utilisateurs

• Analyse et classification des remontées

• Qualification des anomalies et suggestions d'évolution

• Enrichissement de la base de connaissance

• Réponses aux utilisateurs conformément aux guidelines définies avec l'équipe support et les équipes Produit/Technique

4. Gestion et coordination des incidents : Suivi de bout en bout des incidents (de la déclaration à la résolution), y compris l'organisation de post-mortems pour les incidents les plus critiques.
5. Reporting Formalisation de l'avancement et des niveaux d'atteinte des objectifs (ex. : % de processus documentés, % de réponses dans les délais), en lien avec les outils de suivi associés.
6. Tests et formation Réalisation de tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux et participation aux sessions de prise en main, selon les besoins.

Compétences requises :

• Gestion de projet : plus de 2 ans dans un environnement complexe

• Maîtrise des processus de support niveau 1 et du référentiel ITIL

• Solide capacité d'analyse des incidents et des causes racines dans un environnement SI complexe

• Connaissance des CMS et des workflows vidéo

• Excellentes capacités rédactionnelles (documentation technique, comptes-rendus, post-mortems)

• Orientation customer care et satisfaction client avérée

• Aisance relationnelle et capacité à collaborer avec des interlocuteurs métiers variés

• Outils maîtrisés : Jira Service Management, Jira, Confluence

Compétences appréciées :

• Connaissance des cycles de développement logiciel et de la méthodologie Agile

• Maîtrise des outils éditoriaux et des bonnes pratiques digitales (SEO, référencement…)

Profil recherché :
Profil confirmé — 2 à 5 ans d'expérience significative dans les domaines d'expertise mentionnés.