Team Lead I&O Support (Niveau 1)

Missions principales

Management & coordination d’équipe

• Encadrer et coordonner une équipe I&O de niveau 1 (2 collaborateurs)

• Organiser, prioriser et suivre les activités quotidiennes de l’équipe

• Garantir l’efficacité opérationnelle et la qualité de service

Support opérationnel (hands-on)

• Participer activement aux activités de support de niveau 1

• Traiter les tickets : gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples

• Assurer le suivi des demandes et incidents dans les outils ITSM

Gestion des incidents & escalade

• Qualifier et escalader les incidents complexes vers les niveaux 2 et 3

• Assurer le suivi des résolutions et la communication auprès des utilisateurs

SLA & qualité de service

• Suivre les files de tickets et garantir le respect des SLA

• Veiller à la qualité et à la continuité du service

Coordination & communication

• Collaborer avec les équipes IT internationales dans le respect des standards groupe

• Assurer la liaison avec les fournisseurs et prestataires externes (hébergement, infrastructure)

Gestion des changements (CAB)

• Contribuer à la coordination du Comité Consultatif sur le Changement (CAB)

• Participer à la planification, la documentation et le suivi des changements

Amélioration continue

• Contribuer à l’amélioration des processus IT et de la documentation

• Participer à l’optimisation des pratiques de support et de delivery

Expérience requise

• Minimum 3 ans d’expérience en infrastructure IT ou support (service desk / opérations)

• Expérience confirmée avec des outils ITSM et pratiques ITIL

• Expérience en coordination d’équipe ou leadership informel appréciée

• Expérience en environnement international ou groupe structuré fortement valorisée

Compétences techniques

• Bonne compréhension des environnements d’infrastructure IT et opérations

• Maîtrise des outils ITSM (FreshService, Jira Service Management ou équivalents)

• Connaissance du référentiel ITIL (incident, problème, changement)

• Gestion des utilisateurs et des licences

• Notions d’environnement cloud et d’hébergement

• Connaissance des environnements de workplace / end-user computing