Technicien Support Applicatif & Téléphonie – N1/N2

Contexte et détails de la mission

Contexte de la mission :

Dans le cadre d’un domaine Solution SI dédié à une entité métier, nous recherchons un technicien qui sera l'interlocuteur privilégié du métier pour l’accompagner et le conseiller lors de la déclaration d'incidents.

L’équipe se compose déjà de 3 profils qui assurent l'assistance du domaine.

La Société devra fournir les prestations suivantes :

• Réception, traitement et suivi des demandes informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs de l’entité métier : installation de configuration de postes informatiques et téléphoniques, assistance sur le poste de travail, demandes d'habilitation aux applications informatiques, etc.

• Réception et analyse des déclarations d'anomalies et d'incidents informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs de l’entité métier ou détectés par les outils de pilotage de l’équipe SI. Votre connaissance et expérience des SI vous permettront, en fonction des applications, d’exercer une assistance de Niveau 1 ou 2. Vous serez aussi amené à transférer, suivre et coordonner la bonne résolution de certains incidents.

• Vous connaissez et maîtrisez les process ITIL.

• Au sein du collectif, face à des incidents à forts impacts sur l’activité métier, vous apportez votre analyse et des propositions pour résoudre ou contourner la difficulté dans un temps court.

• Vous êtes reconnu pour vos compétences en termes de support et d’exploitation d’une infrastructure téléphonique.

• Vous validez l’installation et l’intégration des nouvelles livraisons techniques et système.

• Vous contribuez à la construction de la documentation métier assistance et support.

• Application des process et procédures mis en place au sein de l'équipe Assistance SI.

2 - Activités :

Suivi des demandes collaborateurs :

• Prend en compte les demandes : appels téléphoniques, mails, Teams

• Analyse, qualifie, priorise et traite les demandes qui lui sont affectées : met en œuvre les actions nécessaires ou transfère les demandes vers les équipes concernées pour traitement

• Suit les demandes et informe les collaborateurs de leur état d'avancement

• Met à jour l'outil de suivi des demandes et incidents pour les besoins de suivi des activités du service

Suivi des incidents et anomalies :

• Prend en compte les appels et mails des collaborateurs

• Enregistre les incidents et anomalies de fonctionnement signalés

• Pré-diagnostique et qualifie les incidents ou anomalies

• Traite le premier niveau ou deuxième niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formation

• Transfère si nécessaire les déclarations d'incident ou d'anomalie vers les entités compétentes, niveau 2 et 3, et suit leur résolution

• Alerte sa hiérarchie sur tout incident mettant en jeu le fonctionnement normal de l'activité informatique et téléphonique de l’entité métier

• Contribue à la préparation des tableaux mensuels de suivi des demandes collaborateurs et de suivi des incidents et anomalies

Gestion et maintenance du parc informatique et téléphonique du site :

• Veille à la mise à jour de l'outil de gestion du parc informatique et téléphonique suite à toute évolution : installation, suppression et modification de poste

Mise à jour des process et procédures :

• Contribue à la maintenance des process et des procédures de fonctionnement des différentes activités d'assistance SI

Maintenance évolutive des matrices de distribution des flux téléphoniques :

• Contribue à la maintenance et à l’évolution des spécifications de distribution des flux téléphoniques

Profil idéal recherché

• Technicien support expérimenté N1/N2, à l’aise avec le traitement des demandes utilisateurs et incidents.

• Profil orienté assistance métier, capable d’analyser, prioriser, suivre et coordonner les résolutions.

• Bonne maîtrise ITIL et téléphonie, avec une capacité à documenter les procédures et gérer les situations urgentes.