Technicien Support Applicatif N2

·  Prendre en charge dans l’outil ITSM les incidents et demandes escaladés par le support de niveau 1.

·  Qualifier les tickets : périmètre concerné, impact, urgence, priorité, symptômes, contexte et éléments de reproduction.

·  Diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, identifier les causes probables et mettre en œuvre les solutions ou contournements adaptés.

·  Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir une traçabilité complète des analyses, actions et échanges dans l’ITSM.

·  Respecter les engagements de service, relancer les intervenants et alerter en cas de risque de dépassement ou d’incident majeur.

·  Faire le lien avec les Product Owners pour les besoins d’arbitrage fonctionnel, les anomalies récurrentes et les demandes d’évolution.

·  Escalader les anomalies aux équipes techniques ou aux éditeurs avec un dossier complet, puis coordonner le suivi jusqu’au rétablissement.

·  Informer les utilisateurs de l’avancement, expliquer les solutions apportées et valider le rétablissement du service.

·  Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires, solutions connues et articles de base de connaissances.

·  Analyser les incidents récurrents, contribuer à la gestion des problèmes et proposer des actions d’amélioration continue.

Formation : Bac+2 à Bac+3 en informatique, systèmes d’information, support applicatif ou équivalent.
Expérience : une première expérience significative en support applicatif, assistance fonctionnelle ou exploitation d’applications métiers est souhaitée. Une expérience dans un environnement multi-applicatif et structuré autour d’un outil ITSM constitue un atout.

Compétences techniques :

·  Maîtrise des méthodes de diagnostic, de qualification et de résolution d’incidents applicatifs.

·  Bonne pratique d’un outil ITSM et des processus de gestion des incidents, demandes, problèmes et changements.

·  Capacité à exploiter des journaux applicatifs, effectuer des contrôles de données et réaliser des requêtes SQL simples.

·  Bonne compréhension des environnements Windows, Microsoft 365, navigateurs, droits d’accès et interfaces entre applications.