Technicien Support IT / Helpdesk N1-N2

Vous aimez résoudre les problèmes, aider les utilisateurs et trouver la bonne solution, même quand le problème n'est pas toujours là où on l'attend ?

Nous recherchons un Technicien Support IT / Helpdesk N1-N2 pour renforcer notre équipe et accompagner nos clients au quotidien.

Vous serez le premier point de contact technique de nos utilisateurs. Votre rôle sera de comprendre leur problématique, d'établir un diagnostic, de les accompagner dans sa résolution et de garantir un suivi jusqu'à la clôture de la demande.

Mais le support, ce n'est pas simplement « décrocher le téléphone ».

C'est savoir écouter, analyser, expliquer, résoudre et rassurer.

Dans un environnement multi-clients, vous serez confronté à des problématiques variées, allant du simple problème de poste de travail à des incidents nécessitant une analyse plus poussée ou une escalade vers nos équipes systèmes et réseaux.

Votre mission : transformer un problème informatique en solution

Support & assistance utilisateurs

Vous êtes au cœur de la relation entre nos clients et notre équipe IT.

• Prendre en charge les demandes utilisateurs par téléphone, e-mail ou via notre outil de ticketing.
• Identifier rapidement la nature et le niveau de priorité de chaque demande.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 et 2.
• Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation et la résolution de leurs problèmes informatiques.
• Expliquer les solutions de manière simple et adaptée à chaque interlocuteur.
• Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution complète.
• Escalader les incidents nécessitant l'intervention d'un niveau d'expertise supérieur, tout en assurant leur suivi.

Diagnostic & résolution

Votre objectif n'est pas uniquement de « faire repartir » un poste.

Vous cherchez à comprendre ce qui s'est passé et à apporter une solution efficace.

• Analyser les incidents liés aux postes de travail, applications, comptes utilisateurs et périphériques.
• Diagnostiquer les problèmes de connexion réseau et d'accès aux ressources.
• Intervenir sur les environnements Windows et, selon vos compétences, Apple.
• Gérer les comptes utilisateurs et les droits d'accès.
• Installer, configurer et dépanner les postes et périphériques.
• Identifier les incidents récurrents et proposer des solutions permettant d'en réduire la fréquence.
• Documenter les solutions apportées afin de faciliter le traitement des incidents futurs.

Ticketing & qualité de service

Un bon support, c'est aussi un support bien organisé.

• Enregistrer chaque demande dans notre outil de ticketing.
• Qualifier, prioriser et catégoriser les incidents.
• Assurer une documentation claire et précise des interventions réalisées.
• Respecter les procédures et niveaux de service définis.
• Garantir une bonne communication avec l'utilisateur tout au long du traitement.
• Participer à l'amélioration de notre base de connaissances et de nos procédures.

Évoluer avec l'équipe

Le support est également une excellente porte d'entrée vers des problématiques techniques plus complexes.

Selon votre expérience et votre évolution, vous pourrez être amené à participer à des opérations de déploiement, de configuration, de migration ou à des projets d'infrastructure aux côtés de nos équipes systèmes et réseaux.

Nous encourageons la montée en compétences et la prise progressive de responsabilités.

Votre environnement technique

Vous serez amené à intervenir notamment sur :

• Windows 10 / Windows 11
• Microsoft 365
• Active Directory
• Gestion des comptes et droits utilisateurs
• Postes de travail et périphériques
• Imprimantes
• Réseaux et connectivité
• Wi-Fi
• VPN et accès distants
• Smartphones et tablettes
• Applications métiers
• Outils de prise en main à distance
• Outils de ticketing

Une connaissance d'Entra ID / Azure AD, de Microsoft 365, des environnements Apple ou de notions réseau constitue un avantage.

Le profil que nous recherchons

Nous recherchons une personne disposant idéalement d'une formation Bac+2 en informatique ou d'une première expérience significative dans le support informatique.

Une expérience de minimum 3 ans dans un environnement de support, helpdesk, société de services IT ou environnement multi-utilisateurs est un véritable atout.

Lieu du poste : En présentiel